"Продуктове" мислення для аутсорсингових компаній: від виконавців до консультантів

Привіт, мене звати Оксана. Я працюю в аутсорсинговій компанії ELEKS бізнес-аналітиком, а також продукт-менеджером, маркетологом і інноватором.

За основу для статті я взяла наш з колегою — Маріаном Мотою — виступ на Lviv IT Arena 2017 про продуктовий mindset в аутсорсинговій компанії на прикладі ELEKS.

Перепрошую за вживання англійських слів і фраз у статті. З одного боці, інколи дуже важко перекласти деякі слова, а з іншого — припускаю, що читачі DOU — професіонали своєї справи і знають англійську дуже добре.

Executive summary (для тих, хто лінується читати до кінця)

Україна займає 42-е місце у рейтингу Bloomberg Innovation Index. Це означає, що ми не дуже інноваційна країна. Крім того, у нас низька маржа в сфері ІТ, тому що часто-густо ми боремось за клієнта з В'язання єтнамом, Індією і Польщею, де перемагає найдешевший.

Такими темпами ми далеко не заїдемо, і тому вже зараз треба думати, як вийти в «лігу» країн із високою доданою вартістю і стати конкурентними на ринку ІТ. І взагалі, якщо подивитись на аутсорсинг, то можна побачити (якщо, наприклад, почитати блог і звіти McKinsey ), що сьогодні компанії з різних індустрій проходять процес digital transformation — себто активно входять у ІТ» і трансформують свої компанії з просто аграрних ІТ-агрокомпанії. Для нас це значить одне: або ми стаємо для таких компаній партнерами і даємо ті, що смороду не встигнуть швидко розвинути у собі чи взяти з ринку (тобто нашу експертизу), або просто відсторонюємось і переходимо в інший бізнес.

Один із виходів, як я вважаю, — це перехід від категорії doers (читай = «аутсорсерів») до thinkers («консультантів»). Ми добре знаємо, як робити продукти. Але щоб зробити правильний продукт, треба навчитись думати перед цим, мати амбіції і бути готовими сказати клієнту «ні», хоч це може бути некомфортно. Компанія ELEKS далеко не перша застосовує такий підхід — деякі з українських компаній теж роблять product consulting сервіси. Але ми у своїй компанії почали таку ініціативу, як Product Lab — надаємо для клієнтів сервіси product discovery, design sprint, product design education та product management. На додачу, ми запустили в компанії курс з продукт-менеджменту (ELEKS Product Management Basics), щоб все більше і більше людей на проектах малі «продуктове» мислення.

Проблема в тому, що ми не можемо зробити цю революцію самі. Тому закликаємо вас думати більше для клієнта, «вести» його продукт, досліджувати і розвивати можливості продукту. Адже разом з клієнтом ростемо і ми.

Якщо хочете дізнатися більше, як і що ми робимо — читайте нижче.

Передісторія

Я працюю в аутсорсингу (маленьких і великих компаніях) останні 2,5 роки. Мені шалено подобається та частина, що стосується не написання вимог, а роботи з клієнтом, з'єднання ясування його проблем, розробки та реалізації product roadmaps і роботи з бізнес-моделлю продукту. Бездумне написання вимог без стратегії розвитку продукту — це тільки псування зайвих байтів і бітів на Confluence та Jira і викидання грошей клієнта у повітря (розумію, що таке іноді вимагається, але тут не про це).

Працюючи бізнес-аналітиком на pre-sale (допомагала укласти угоду і привести проект у компанію), я помітила одну тенденцію, яку, ймовірно, бачили і ві: клієнт часто-густо шукає дешевші компанії, і ваша компанія програє. Чому так? Покопавши трохи, я побачила болючу правду: на нас, українців, дивляться суто як на виконавців. Звідси низька маржа, нецікаві проекти і головний біль з клієнтом, який «знімає шкуру» за додаткову тисячу доларів. Виникає питання: як у цих умовах діяти? Гнучкий підхід розробки (lean) і Ерік Райс (людина, яка розробила концепцію Lean Startup і роботи з гіпотезами) підказують, що треба змінити або клієнтів, або пропозицію. І тут все починається.

Те, що Україна зі 100 000+ ІТ-спеціалістів, 1000+ технологічних компаній та п'ятим місцем серед експортерів-аутсорсерів займає 42 місце в рейтингу Bloomberg Innovation Index, означає, що у нас є проблеми. Що ми більше doers, а не thinkers. Цей поділ на країни вищої (США, Японія, Канада, Франція) та нижчої (Україна, Хорватія, в'єтнам, Індія) ліги відображається на задній плашці вашого iPhone. Придивіться. Там все чітко написано: Designed in California, Assembled in China. Перша частина фрази — це про thinkers, а друга — про doers. Думаю, на інших пристроях та сама історія, хіба що Xiaomi пішли далі: там і дизайн, і виробництво в одній команді.

Наразі ми добре робимо продукти (сподіваюсь, ви ж продукти без «костилів» і technical debt робите?), але досі працюємо за моделями staff augmentation та implementation outsourcing. Хоча найцікавіші проекти, найбільша відповідальність та успіхи лежати там, де продукт зіштовхується з «живим» ринком — product or service development outsourcing чи product or service co-ownership. Щоб перейти до другої категорії моделей роботи, нам потрібно всього-на-всього розуміти, чи ми вирішуємо проблему нашим продуктом, навчити цього людей і ввести їх у робочий процес як продукт-менеджера і продукт-дизайнера. Ця фаза називається product discovery.

Рік тому мені шалено пощастило, і я потрапила на перший у житті курс з дизайн-мислення в Стенфордську школу бізнесу (викладачка була з d.school в Стенфорді). Після того я довго не могла оговтатись, оскільки це було одкровення — підхід, який дозволяє правильно вирішувати проблеми. Та ще й різними способами. «Еврика», — подумала я і почала тестувати цей підхід у нашій компанії. Оскільки новий сервіс — це новий продукт і тут теж потрібні інноватори і early adopters, ми вирішили навчити людей всередині компанії (офіс бізнес-аналізу і дизайн-офіс відгукнулись на цю пропозицію і підтримали її). Побачивши, як можна робити проекти, деякі топові люди (проектні менеджери та архітектори) почали використовувати цей принцип на практиці, а отже, і продавати його клієнтам.

Згодом до мене доєднався колега — Маріан Мота (власне Experience Designer — human guy, бо я більше business girl), з яким ми ще швидше почали просувати ідею сервісів з design thinking у основі — власне групу сервісів під назвою «Product Lab». На сьогодні ми маємо чотири основні сервіси, які й пропонуємо клієнтам:

  1. Продукт-дискавері.
  2. Дизайн-спринт.
  3. Навчання.
  4. Продукт-менеджмент.

Далі я розкажу про кожен з них (можливо, ви теж захочете реалізувати їх у собі в компаніях).

Product Discovery

Перефразовуючи Дена Аріелі: «Product discovery is like teenage bad: everyone talks about it, nobody really knows how to do it, everyone thinks everyone else is doing it, so everyone claims they are doing it». Ми в ELEKS теж робили дискавері, інколи це був просто запис вимог клієнта (requirements elicitation). Коли щастило більше — ми йшли до користувачів і тестували наші рішення у форматі прототипів. Сьогодні під сервісом дискавері я маю на увазі процес виявлення проблеми і пошуку інсайтів, пріоритизації цих проблем, прототипування рішень, тестування і тільки потім розробки. Тобто ми приходимо шукати проблеми, а не одразу розробляти рішення. Бачу в цьому великий сенс, тому що підхід design thinking дає можливість:

Хоча плюсів у дискавері продукту сила-силенна, є і мінуси (ми зараз шукаємо, як з ними боротись):

Деякі з наших висновків після проведення дискавері:

І пам " ятайте, продукт-дискавері в тому форматі, що я описала, — це не панацея від усього. Інколи клієнт хоче аутстаф або просто переписати сайт — там треба звичайний вимога elicitation i UX/UI. Продукт дискавері підходить для нових продуктів з невизначеною бізнес-моделлю, а також для продуктів, які треба переосмислити і оновити, щоб смороду булі більш функціональними і зручними для використання.

Design Sprint

Ця методологія від Google Ventures полягає у тому, що за 5 (інколи 3) днів ми у разом з клієнтом і дизайнерами допомагаємо клієнту вирішити якусь практичну проблему у його продукті або розробити новий набір фіч. Це дискавері якоїсь частини продукту.

Працює все майже так само, як і у продукт-дискавері, з тією тільки різницею, що вже є готовий прототип продукту і відповідно різні проблеми та цілі, які часто базуються на відгуках користувачів.

Для чого потрібен дизайн-спринт? Знову-таки, щоб не викидати море грошей у розробка модуля, який, можливо, нікому не знадобиться, а протестувати прототип фічі з реальними користувачами ще до реальної розробки самої фічі.

Нереально крута річ, оскільки нею можна відповісти, наприклад, на такі питання: як зменшити bounce rate мого кошика на сайті, як збільшити відсоток зареєстрованих користувачів додатка.

Хочете дізнатись більше — вісь вам книга . Біблія у сфері дизайн-спринтів. Також читайте блоги Google Ventures . Це просто боги.

Product Design Education

Ще одна справа — це навчити клієнта самостійно робити у своїй компанії продукт-дискавері і дизайн-спринти. Хтось скаже, що таким чином ми самі відбираємо у собі хліб, але, з іншого боку, клієнт, який знає методологію і активно ним користується — дуже хороший клієнт, бо фактично ми вчимо його спілкуватися за нами однією мовою. Не скажу, що у нас багато запитів зараз на цей сервіс. Часто-густо ми робимо це в рамках customer development process, та все одно розуміємо, що цей ринок буде рости.

Product Management

Моя улюблена частина, про яку в аутсорсингових компаніях можна лише сказати: fake it untill you make it. Продукт-менеджмент в продуктовій і аутсорсинговій компанії — це зовсім різні речі. Так, у нас нема бюджетів продукту. Так, ми проксі-продукт-менеджери. Альо ми як бізнес-аналітики, чи дизайнери, чи архітектори на продукті (чи групі продуктів) дуже часто бачимо можливості і обмеження, яких компанія клієнта просто не бачить, а інколи не хоче бачіті через складну систему стейкхолдерів. А є клієнти, які взагалі не знають, куди рухається їхній продукт, і він рухається за інерцією.

І тут з'єднання являється він — продукт-менеджер, хай навіть з аутсорсингової компанії, який побудує стратегію розвитку продукту. Цей сервіс зараз у стані розробки, що включає у собі опис сервісної пропозиції, навчання людей і незначною мірою — зміну SDLC в компанії під певний тип проектів (стартапи та інноваційні проекти всередині ентерпрайзів вимагають інакшого підходу, аніж тієї, до якого звик «важкий аутсорс»).

І так, це дуже відповідально — управляти продуктом, особливо коли ми не керували ним до цього.

Щоб це робити, потрібно навчатись — проходити сертифікації, читати море статей, підписатися на Slack-канал, розсилку світової конференції Mind the product і т. д, потрібно запускати власні продукти всередині компанії (маленькі, пайові), шукати можливість поліпшити продукт клієнта — зробити аналіз конкурентів, розписати roadmap, тестувати гіпотези. Придивіться до свого проекту — я впевнена, там точно є що покращити з продуктової сторони. Можливо, ринок з'єднання їдають конкуренти — чому? Нові тренди на ринку чи технологія?

Продукт-менеджером, як подейкують, може стати не кожен, і не кожному це цікаво. Але, на мою особисту думку, за цим майбутнє. І нам краще починати професійно рости вже сьогодні, що закласти фундамент на завтра.

Як це працює в нашій компанії?

Насправді це зміни всередині компанії і «робота по-новому» для деяких людей (дизайнерів і часто бізнес-аналітиків). Ці зміни ми проводимо у кілька етапів:

  1. Виношуємо ідеї методологій і робимо їх синергію у маленьких групах. Тут ми зводимо докупи всі підходи і техніки, що знаємо, розробляємо чек-лісти: що має бути під годину дискавері і що має вийти в результаті. Розробляємо і тестуємо пропозицію, а також пропрацьовуємо проекти в усталених групах.
  2. Навчаємо людей всередині компанії, вибудовуємо спільне розуміння, як реалізувати ціннісну пропозицію, яку ми пропонуємо клієнту.
  3. Для масштабування продукту на ринок проводимо зустрічі з усіма, хто має вплив на продажі, робимо воркшопи для потенційних клієнтів (плануємо запустити ще контент-маркетинг).
  4. Надаємо сервіс і вимірюємо задоволеність клієнта, а також думаємо над тим, що можемо зробити краще.

Найважливіше у всій цій роботі — beginners mind у людей, які надають ці сервіси. Це відкритий і незашорений досвідом тип мислення. У людей з досвідом часто є спокуса одразу вирішувати проблему, але часто потрібно зупинитись і проаналізувати її.

Висновки

Чому я з вами ділюся усім цим? У «здоровому глузді» Eleks мав би це все зробити і тихенько обіграти конкурентів, але така стратегія не є виграшною у довгостроковій перспективи. Тому що всі ми — в одній «тарілці», яка зветься Україною, і, виходячи з неї у пошуках клієнтів, ми формуємо в першу чергу бренд цілої країни. Поки що нас сприймають як doers — дають нецікаву і низькомаржинальну роботу. Але майбутнє за thinkers. Саме тому я закликаю вас, якщо ви цього ще не робите (якщо вже робите — то вітаю! поділіться як), починайте надавати сервіси поза розробкою. А саме — дискавері продукту, дизайн-спринти та продукт-менеджмент. Ви можете назвати їх своїми іменами, але суть залишиться тією самою. У майбутньому все більше і більше компаній з України надаватимуть такі сервіси, і ми будемо будувати загальний бренд українців як thinkers, який кожному з нас з часом буде легше продавати.

Ви можете прочитати і забути про цю статтю, а можете почати змінювати свою компанію зсередини. Пам " ятайте, що ви вже в грі. Пасивно чи активно, але ці процеси впливають на вас. Включайтеся!

Хочу подякувати всім людям, які повірили в цей проект і підтримали всередині компанії: Маріан Мота, Олег Слюсарчук, Андрій Косар, Саша Матвіїшин, Віктор Пришляк. Також нашим командам бізнес-аналітиків та дизайнерів. Шалено дякую вам!

Презентацію можна подивитись на SlideShare .

Для тих, хто хоче рухатись далі і розуміти, як робити дискавері і як ми це робимо у ELEKS — підписуйтесь на канал у телеграмі @productlab . Також буду вдячна за ваші коментарі, ідеї та питання: krykun.oksana@eleks.com .

Опубліковано: 26/10/17 @ 10:00
Розділ Блоги

Рекомендуємо:

DOU Hobby: Танго — тонкий, глибокий і завжди різний танець
Агентства з Центральної та Східної Європи зі статусом Google Premier Partner уклали договір про співпрацю — BlueAlliance
Junior дайджест: курси, стажування, інтернатура. Листопад'17
Кілька роздумів про інфобізнес в розрізі інформаційних сайтів і не тільки
Релокація джуніора: про роботу й сієсту в Іспанії