Як працювати з західними клієнтами і не схибити. 5 прикладів з практики HR

До кожного клієнта можна знайти ключик. Нижче — 5 кейсів з моєї практики про те, як знайти його, якщо клієнт за кордоном, а команда — в Україні. Цей матеріал особливо стане в нагоді тим, хто працює з міжнародними замовниками, але не розуміє, чому не виходить будувати довгострокові відносини. А також тим, хто ніяк не може зрозуміти запити цих «західних» замовників.

Моя історія в ІТ схожа на випадковість, тому що працювати в цій сфері не планувала. Я будувала успішну HR-кар'єру у великих національних компаніях і була щаслива. Але в один прекрасний день (до речі, в мій день народження) зі мною зв'язалися представники ІТ-компанії в Полтаві щодо можливої співпраці. Я була налаштована скептично: по-перше, у мене була хороша, як я вважала, робота, а по-друге, про ІТ знала тільки від друзів. На зустріч все ж погодилася. І ось я 5-й рік як HR/Account Manager в шведсько-української компанії Beetroot.

Beetroot будує виділені команди, які взаємодіють в рамках проекту, продукту або бізнесу з одним і тим же клієнтом роками. Основні ринки, з якими працює Beetroot — це Скандинавія, США, Ізраїль, але не тільки, зокрема взаємодію з представниками Швеції, Фінляндії, Великобританії. Виконую роль HR/Account Manager, а це значить, що, крім стандартних завдань HR generalist, досить щільно веду клієнта. Так що знімати запити на рекрутмент або майбутні проекти, радити, як краще розвивати ту чи іншу команду і багато іншого, для мене стандартний набір.

Оскільки робота з міжнародним ринком була мені в новинку, я крок за кроком вчилася правильно розпізнавати запити клієнта, інтерпретувати їх для подальшої реалізації, ретранслювати для команди і допомагати будувати довгострокові відносини. На даний момент веду 8 команд (від 1 до 30 осіб у кожній), і з більшістю клієнтів ми працюємо багато років.

Я як і раніше продовжую робити якісь відкриття, так як кожен клієнт унікальний. І оскільки свій досвід я формувала шляхом проб і помилок, вважаю, що він може вберегти вас від моїх «грабель». Або зробити свої відкриття трохи швидше, ніж це робила я.

Відкриття № 1: ви і ваш клієнт — різні

Нехай ви працюєте над одним проектом, але всі люди різні, а у тих моментах, де накладається різниця культур, відмінності стають ще більш помітними. Ось один з реальних кейсів.

Android-розробник приходить на проект вже з хорошим досвідом в ІТ. В минулому з клієнтом він взаємодіяв в основному через PM'а. Хлопець відкритий, контактний і загалом проблем з комунікацією бути не повинно. Але! Клієнт повний антипод: типовий інтроверт, з якого відомості доводиться виборювати, як у справжнього партизана. Їм було складно знайти контакт, так як діють і думають вони абсолютно по-різному.

Моя рекомендація у таких випадках: діяти відразу, оскільки якщо не налагодити комунікацію з самого початку, то пізніше розраховувати на довгострокове співробітництво не варто. Іншими словами, клієнта ви можете втратити майже на старті.

Наші дії в перші два місяці роботи:

Я запросила фідбек від клієнта і розробника: як їм працюється разом, що заважає взаємодіяти. Будьте готові побачити картину з обох сторін. Якщо будете шукати винних, не просунетеся у справі.
Відразу ж провели фідбек-сесію між клієнтом і розробником, на якій обговорили, що саме з точки зору комунікації не дає можливості просуватися вперед. Тут важливо проаналізувати канали спілкування і вибрати кілька конкретних цілей. Ми перевели всю оперативну комунікацію в Telegram, так як обом сторонам було зручно його використовувати (за замовчуванням використовували Slack, який у клієнта працював абияк), а важливі, але не потребують оперативної реакції сполучення, — в email.
Домовилися про формат апдейтів по виконаним ділянок. Зійшлися на тому, наскільки важливо підтримувати зв'язок один з одним. Тут потрібні реальні приклади затримок і незручностей як аргумент і пропозицію рішення.
Провели з розробником коучинг на предмет правильної постановки питань і формулювання запитів. Банальне підведення підсумків довгої дискусії дало миттєвий і дуже помітний результат. А коли розробник почав правильно ставити питання, а головне — не боятися це робити, він не тільки отримав набагато більш зрозумілі завдання, але і заслужив в очах клієнта статус рівного консультанта.

Моя рекомендація, щоб запобігти подібні кейси: знайомтеся зі своїм клієнтом так, як ніби він прийшов у гості і ви намагаєтеся дізнатися його трохи краще. Не робіть поспішних висновків і намагайтеся уникати мислення а-ля «це очевидно для мене, має бути зрозуміло і йому/їй». На старті задавайте питання і запам'ятовуйте відповіді, а іноді навіть записуйте їх. Коли задаєте питання, ви даєте співрозмовнику зрозуміти, що він/вона вам цікаві. Але коли питаєте про одне і те ж багато разів, людина вирішує, що його не слухали, а тому втрачає до вас інтерес і повагу. Вивчайте культурне середовище, манеру спілкування, аналізуйте і ведіть діалог, не виходячи з особистого досвіду, а з досвіду клієнта. Що важливо йому? Як би він сприйняв інформацію в цьому форматі? Якою була б реакція?

Small talks: ми не надаємо такого формату спілкування особливого значення, але воно украй важливо для європейців. Ми часто стрибаємо з місця в кар'єр — відразу без зайвих слів переходимо до справи. Такий підхід в Європі не прийнято, вважається не дуже ввічливим, враховуйте це.

До того ж невелика світська бесіда на початку мітингу допомагає налаштуватися на дружній формат, а також отримати доступ до тієї інформації, з якої можна взяти основу для розуміння візаві, а значить, для побудови з ним відносин.

Відкриття № 2: важливі деталі

У міжнародному взаємодії доводиться враховувати ті моменти, на які часто не звертаємо уваги на локальному бізнесі. Такі на перший погляд дрібниці, як різниця у часі, релігійні або культурні переконання, національні свята, можуть стати для вас і клієнта як єднальним чинником, так і «допомогти» розірвати відносини.

У нас в компанії самому початку співпраці прийнято проводити колл з HR, на якому ми промовляємо в тому числі і всі організаційні моменти, такі як зручний для двох сторін графік роботи з урахуванням часової різниці, обов'язково акцентуємо увагу на перелік національних свят в Україні і даємо рекомендації щодо того, як планувати роботу для команди і клієнта на ті дні або періоди, коли хтось відпочиває, а хтось працює.

Більша частина наших клієнтів — європейці, тому відчутною культурної різниці ми не бачимо. Але якщо працюєте, наприклад, з азіатським ринком, намагайтеся визначити, що прийнятно для клієнта, а що категорично ні, і враховуйте це. А також ділитися цією інформацією з колегами. Вони будуть вам вдячні.

Ось ще кілька порад для тих, хто працює зі схожим ринком:

Європейці при плануванні часто використовують нумерацію тижнів, тому не зайвим буде завести собі такий календарик, щоб не виглядати непрофесіоналом.
Так як годинна різниця буде відчуватися, навіть коли вона не більше години, завжди спирайтеся на час клієнта, призначаючи зустрічі. І прописуйте цей момент в повідомленнях.
Плануючи, відразу пропонуйте тимчасові слоти. Це заощадить масу часу при переговорах. Часто повідомлення типу «А коли ми можемо призначити мітинг?» перетворюється в нескінченну листування з уточненням, хто і коли не може, і викликає роздратування у обох сторін.

Відкриття № 3: довіра і відповідальність

В європейській культурі прийнято довіряти один одному. Довіра — це велика відповідальність. У нашої компанії є принцип: у тебе є практично повна свобода дій у рамках обраної ролі, але разом з цим на тобі лежить повна відповідальність за планування своєї роботи і результат.

Наші клієнти, запрошуючи в проект розробників, покладаються на їх експертизу, як на професіоналів. Ніхто нікого жорстко не контролює, і на перший погляд здається, що в принципі можна розслабитися. Але це не так. Якщо ви домовилися про те, що зробите проект до певного дедлайну з певним результатом, ви повинні зробити все згідно з планом. Просити допомоги, якщо щось йде не так, до речі, теж ваша відповідальність. Звичайно, є різниця в роботі з Junior і Senior в рамках тієї ж експертизи, але і до тих, і до інших буде ставлення як до дорослим людям і відповідні очікування. Тобто з вами будуть радитися, до вас будуть прислухатися, вам будуть довіряти, але і попит теж буде з вас.

Будьте обережні з оцінкою експертизи: поширена помилка джуна, а іноді і не тільки його — обіцяти все, про що просить клієнт, навіть якщо це йому не під силу. З точки зору довгострокового співробітництва, це хитка стратегія.

Можливо, ви зможете «вихопити» амбітний проект, але, переоцінивши свої сили, не забезпечите очікуваний результат, а тому точно викличете праведний гнів клієнта з подальшим баном із-за недовіри.

Ну а якщо врахувати статистику поширення негативних відгуків, відразу розраховуйте на втрату ринку в регіоні, а іноді навіть в цілій країні (залежить від кількості контактів клієнта і його товариськості).

Відкриття № 4: софт скіли іноді важливіше хард скілів

Клієнт швидше захоче мати справу з тим, хто трохи не дотягує до хард, але прокачаний в софтах, ніж навпаки. І ти змушений постійно вчитися. Постійно — значить дійсно кожен день, бо інакше не угонишься за всім, що відбувається навколо. А це і технології, і тренди в цих самих технологіях, та підходи в роботі, і, мабуть, найголовніше — soft skills! В цьому питанні стартова експертність відходить на другий план, а на перший виходить комунікація, робота в команді, допитливість, готовність вирішувати складні кейси.

Невеликі і середні компанії мають значуще конкурентна перевага — гнучкість практично у всьому. Але ця гнучкість вимагає особливої швидкості реакцій (в ідеалі без втрати якості).

В ІТ-компанії, як і в будь-якій іншій думаючої компанії, ставки швидше зроблять на тих, у кого сильні софти, ніж на закостенілих супертехнарей: набагато простіше навчити постійно голодного Middle, ніж зрушити з місця пересиче ного Senior.

Хочу, щоб мене зрозуміли правильно: фахівці з величезним досвідом потрібні компаніям, але якщо очевидно, що людина не вписується в команду (не відповідає цінностям, нічого не хоче більше в житті, вважаючи, що досяг стелі або що йому все повинні), то з ним складно буде мати справу.

Поділюся ще одним реальним кейсом. У 2015 році ми виходили на новий ринок і це було складно. Потенціал у ринку був величезний, але ось зайти на нього ніяк не виходило з-за достатньо високого порогу і великої конкуренції. І тут — о, удача! — один з наших сейлзів таки знаходить першого клієнта. Складність полягала в тому, що на проект потрібно було знайти Senior/Lead Ruby on Rails розробника з досвідом роботи на конкретних проектах в конкретній сфері. Кандидатів, м'яко кажучи, небагато — запит вкрай вузький. Я знаходжу такого в Сумах: профіль шикарний, 15+ років досвіду у програмуванні, є необхідний стек в анамнезі, а також робота зі схожими проектами.

Домовляємося на перших порах спілкуватися в Skype: відповіді отримую з затримкою на добу, домовляємося про HR/soft інтерв'ю на час і дату, за день до якого кандидат відмовляється його проходити, аргументуючи тим, що переріс ті часи, коли проходив soft-інтерв'ю. Плюс розробник ще до першого контакту почав диктувати свої умови роботи в офісі, дуже контрастують з цінностями компанії. Чи треба говорити, що наша співпраця закінчилася, так і не розпочавшись.

Ми втратили в той момент можливість вийти на новий ринок, але, зваживши всі за і проти, вирішили-таки, що ризики в цьому випадку набагато вище можливих вигод.

Тут нагадаю: клієнти хочуть мати справу з тим, хто залишається людиною, з ким можна домовитися і хто враховує не тільки свої інтереси. До речі, такі хлопці ростуть і професійно набагато швидше, так як їхня безмежна допитливість і відкритість приносить постійні «плюшки» у вигляді нових знань і навичок.

Для того щоб бути успішним, потрібно будувати відносини так, ніби збираєтеся одружитися. Навіть якщо працюєте у рамках двомісячного проекту, при такому відношенні шанси того, що клієнт захоче звернутися саме до вас, набагато вище, правда? Великий бонус — при такому ставленні люди отримують набагато більше задоволення від того, чим займаються, оскільки усі проекти «очеловечиваются».

Відкриття № 5: фідбек потрібно приймати і розуміти

Важливо бути готовим до фидбекам і вміти інтерпретувати їх правильно. Ми говорили про зміни, але часто ці зміни — результат поданого і прийнятого до уваги конструктивного і своєчасного фідбек. Ми до цього банально не звикли. У більшості українських компаній проводять так звану оцінку персоналу, яка взагалі не виконує функціонал, на який розраховує бізнес.

Що відбувається в більшості компаній? Співробітники компаній чекають цю саму «оцінку», як сесію в університеті, і готуються до неї так само, тобто за тиждень до . А тому такі системи не працюють. Замість очікуваного прогресу в кращому випадку ми отримуємо чисто номінальний результат, в гіршому — озлоблених один на одного людей, які десь щось краєм вуха почули (вважай, далі додумали самі).

Культура зворотного зв'язку в Європі набагато більш розвинена, ніж в Україні, так що гріх не використати цей досвід, щоб вчитися. Як правило, вам м'яко і ввічливо скажуть про те, що не так, відразу ж, не чекаючи спеціального часу або випадку. Так що тут стане в нагоді навички активного слухання. Важливо по ходу уточнювати і задавати питання, ще важливіше — чути саме те, що вам намагаються сказати. Позитивно сприймайте зворотний зв'язок від клієнтів і команди. Тут слід перебудувати себе з настрою «мене критикують — треба битися» на настрій «мені сказали про ще одну можливість для розвитку».

При сформованій культурі відкритості практично немає місця пліткам, кулуарних ігор і образ.

Вкрай важливо правильно зчитувати фідбек. І ось тут знадобляться знання про клієнта і його культурний бекграунд. Європейці масово знайомі з правилом сендвіча, коли неприємну інформацію старанно загортають у похвалу: гарне — неприємне — добрий. Так що вкрай важливо навчитися інтерпретувати сказане.

У моїй практиці був неприємний випадок, коли фідбек-сендвіч був інтерпретований розробником абсолютно протилежно тому, що йому насправді сказали. Фахівець вирішив, що його похвалили і як би між іншим попросили на що звернути увагу (він навіть толком не знав, на що саме). Я була присутня на цьому мітингу, а тому могла допомогти почути і інтерпретувати сказане, щоб людина попрацював над своїми недоліками. Але не завжди поруч є той, хто буде «перекладачем».

Важливо! Якщо вам не надають фідбек, запитуйте його самі — це дасть можливість зорієнтуватися в очікуваннях клієнта від вас і вашої спільної роботи і убезпечить від несподіванок.

Наостанок

Якщо постаратися виділити найважливіші soft skills, які допоможуть у роботі з клієнтом (будь-яким, але з «західним» особливо), то я б назвала наступні:

Уміння будувати комунікацію, використовуючи відповідні для конкретних цілей канали і вибираючи правильний тон.
Планування своїх завдань і їх пріоритизація, так що рекомендую пірнути глибше в тайм-менеджмент.
Вміння вирішувати нестандартні завдання і проблеми. Тут важливі дві речі: щоб вести прозорий діалог, треба мати сміливість визнати існування неприємного моменту і конструктивно його проговорити, а в процесі рішення тримати фокус на тому, як вийти з ситуації, а не на тому, хто винен.
Гнучкість. Частина рішень приймається по ходу, тому іноді доводиться придумувати нові підходи. Бути гнучким — значить бути конкурентоспроможним і вміти вирішувати нестандартні завдання.
Постійно вчитися!

Від усіх, хто працює з міжнародним ринком, завжди будуть чекати рекомендацій щодо поліпшення процесів. За великим рахунком, ви покращуєте життя собі. Ну і цінують тих, кому бізнес не байдужий, тому не скупіться на реальні пропозиції, якщо ви їх бачите, озвучуйте і стаєте почасти бізнес-консультантами.

Опубліковано: 10/07/20 @ 10:00
Розділ Різне

SEO Блог