Як ми збільшили конверсію в 6 разів , додавши ім'я клієнта в форму замовлення

Є проблеми з конверсіями ? Допоможемо виправити ситуацію

Днями ми з колегами з іншої компанії сперечалися про юзабіліті форм і зокрема про те, чи потрібно вимагати від клієнта вводити своє ім'я при реєстрації або оформленні замовлення . Наші думки розійшлися - вони вважають , що ідеальна форма замовлення повинна складатися тільки з тих полів , без яких зареєструватися або зробити замовлення неможливо, тому запитувати ім'я зовсім не обов'язково (досить тільки email ) . Адже згідно загальноприйнятій канону , чим менше полів у форми замовлення , тим вище конверсія - отже , завжди потрібно прагнути зводити кількість полів до мінімуму.

Але як показує наш досвід , зведення набору полів до мінімуму не завжди дає позитивний результат , а іноді навіть помітно погіршує конверсію . Наведу приклад одного нашого сайту з тематики послуг.

Вихідна проблема полягала в тому , що при досить непоганому для ніші трафіку ( 250-300 чоловік на добу) заявку з сайту оформляло не більше 1 людини в 2-3 дні. Форма замовлення спочатку складалася з 5 полів і перебувала в самому низу посадочних сторінок:

Приблизно 20 % відвідувачів , які оформили заявку , в підсумку оплачували замовлення і ставали клієнтами компанії. Це досить непоганий відсоток , враховуючи специфіку та ціновий діапазон послуг. Але підсумкова кількість продажів на місяць було мізерно низьким ( 2-3 замовлення ) .

Ми припустили , що спрощення форми замовлення підвищить кількість заявок і, отже , число реальних продажів .

У форми , на наш погляд , було два недоліки - неправильне розташування і зайві поля. Ми скоротили число інпут до 2 , залишивши одне обов'язкове поле для контактів і одне необов'язкове для довільного тексту. Структуру сайту довелося переробити , щоб підняти форму в перший екран:

Спочатку результат здався нам цілком задовільним. Після оптимізації форми заявки та зміни структури сторінок кількість заповнених заявок зросла до 4-5 в день ( натисніть , щоб збільшити картинку ):

Але після очікуваної радості настало несподіване розчарування - при підвищенні числа заявок майже в 8 разів , число реальних продажів не виросло навіть в 2 рази ( стало 4-5 замовлень на місяць). Тобто в плані конверсій нова форма поступалася старої майже в 4 рази.

Чому ? Ми підрахували , скільки людина відповідає на лист менеджеру, відправлене у відповідь на оформлення заявки . Виявилося , що майже 80 % людей не реагують на цей лист , тобто відсіваються вже на першому етапі переписки . А до поновлення форми на першому етапі відсіювалася всього лише 15-20 % потенційних клієнтів, тобто в 4 рази менше.

Ми порівняли формат відповіді менеджера до і після зміни форми. Листи були майже однаковими , за винятком однієї особливості - в старих листах , на відміну від нових , менеджер звертався до кожного клієнта по імені на початку і в кінці тексту . Ця невелика на перший погляд дрібниця істотно перетворювала тональність меседжу . Іменні листи сприймалися цілком доброзичливо , в той час як " безіменні " здавалися явно шаблонними і нагадували спам.

Порадившись , ми внесли у форму невеликі зміни - додали обов'язково поле "Ваше ім'я " і зробили полі " Побажання " теж обов'язковим :

Також сильно змінився формат відповіді менеджера . Замість шаблонного тексту з ім'ям кожного разу складається індивідуальна лист з урахуванням інформації , яку користувач вводив в полі " побажання " .

За підсумками подальшого контрольного періоду число заявок впало приблизно на 10 % , але кількість продажів зросла до 25-30 на місяць , тобто майже в 6 разів від вихідного показника .

Виявилося , що звернення до людини по імені у віртуальному житті , як і в реальному , здатне творити дива. Це варто враховувати при веденні бізнесу , заснованого на спілкуванні з людьми. І взагалі я не не раджу сліпо слідувати стандартам в юзабіліті , тому що тут , як і в SEO не може бути універсального рецепта - кожна ситуація має свої особливості.

Опубліковано: 29/04/14 @ 08:59
Розділ Безпека

SEO Блог

Як ми збільшили конверсію в 6 разів , додавши ім'я клієнта в форму замовлення

Рекомендуємо: