Яке питання , така відповідь . Як знайти спільну мову з Платоном Щукіна

У процесі спілкування з власниками сайтів в мене з'явилося цікаве спостереження - стиль і характер викладу думок можуть багато сказати не тільки про саму людину, але і про його ресурсі. Іноді вистачає пари-трійки пропозицій, щоб зрозуміти, про сайті якого рівня йде мова. Погодьтеся, є різниця між постановкою питання "Допоможіть зрозуміти, чому у нашого сайту проблеми з індексацією нових сторінок" і "Привіт! Яшко перестав хавати нові сторінки, дуже потрібно загнати їх в індекс". Ставлення до ресурсу в мене формується ще до того, як я його відкриваю, і це прямо впливає на моє бажання допомогти людині або проігнорувати.

Думаю, дуже схожі почуття виникають і у співробітників техпідтримки Яндекса, які відповідають на листи власників сайтів. Платон приходить кожен день розбирати сотні ситуацій та відповідати на сотні найрізноманітніших питань вебмастеров, незадоволених індексацією або позиціями своїх ресурсів. Відомо, що регламент компанії зобов'язує співробітників техпідтримки відповідати на все, навіть на абсолютно безглузді або дуже агресивні листи. Але тон і зміст листа вебмайстра може дуже сильно вплинути на змістовність відповіді Платона .

Коли нам надходить запит на вивід сайту-під фільтра, ми завжди просимо замовника переслати всю історію листування з Яндексом. Порівнюючи відповіді Яндекса на питання по схожим ситуацій у різних замовників, ми помітили, що навіть у дуже схожих випадках відповіді Платона можуть сильно відрізнятися. В той час, як одному вебмастеру дістається сухій відповідь «Причина, по якій Ваш сайт знижений у видачі, ще не усунуто», інший отримує докладне роз'яснення політики Яндекса, посилання на «проблемні» сторінки сайту і навіть прямі вказівки, на що потрібно звернути увагу . Бажання допомогти вебмастеру безпосередньо залежить від характеру його листи.

Якщо Ви хочете отримати реальну допомогу, а не стандартний відповідь, при листуванні з техпідтримкою обов'язково дотримуйтеся наступних правил.

1. Позбавте текст від емоцій

Розумію, як складно стримати емоції, коли раптом з незрозумілих причин перестає індексуватися або втрачає трафік сайт, в який ви вклали душу і власні кошти. Але перед тим, як виливати всі ваші страждання в листі або крити пошуковик триповерховим матом, подумайте - це допоможе вирішити вашу проблему?

Якщо в тексті листа переважають одні емоції, суть питання зрозуміти дуже складно і це аж ніяк не прискорить його рішення. Співробітник Яндекса, якому доведеться вникати у весь цей негатив, особисто не винен у вашій біді, але від нього може залежати результат ситуації. Тому не навантажуйте Платона зайвими словами про те, в якому глибокому шоці ви знаходитеся і куди готові послати пошуковик - зосередьтеся на вирішенні питання.

2. Чітко сформулюйте суть проблеми вже в першому листі

Почніть з основного - що саме сталося з вашим сайтом і коли ви це помітили. Якщо сайт просів по запитах - вкажіть їх, якщо почали випадати сторінки з індексу - уточніть відсоток залишилися сторінок і приведіть приклади випали, якщо впала відвідуваність - напишіть, коли ви це помітили і наскільки змінилася частка трафіку. До речі, якщо проблема саме в просіданні трафіку, звичайно Платона просять навести приклади запитів, по яких зменшилася відвідуваність з видачі. Так що якщо хочете заощадити час на відповідь, уточнюйте цей момент відразу.

Після опису проблеми, в 2-3 реченнях опишіть, що собою представляє Ваш сайт і в чому його переваги. Також можете висловити свої припущення щодо того, що могло призвести до появи проблеми.

В кінці листа обов'язково сформулюйте чіткий лаконічний питання, резюмують суть звернення на підтримку.

Приклад «правильного» листи:

Добрий день!
Ми помітили, що у нашого сайту (URL) трафік з Яндексу різко просів. Згідно з даними Я.Метрікі, це сталося 18-20 січня: якщо раніше на сайт з видачі переходило 2000-2500 відвідувачів на добу, то зараз - не більше 100. Приклади запитів, по яких сайт втратив відвідувачів: тури в європу, відпочинок в європі, тури в Іспанію, тури в Грецію і т.д. Проблем з індексацією сайту не помічено.

Наш сайт представляє собою туристичний портал, де більше половини контенту формують самі користувачі. У нас кожен день додається по кілька сотень відгуків, відвідувачі спілкуються між собою на нашому форумі. Ми постійно додаємо на сайт новий матеріал, удосконалюємо функціонал і намагаємося зробити ресурс корисним і зручним. Припускаю, що сайт потрапив під фільтр з якихось незрозумілих для нас причин.

ласка, підкажіть, у чому причина просідання нашого сайту і що нам потрібно зробити, щоб вирішити проблему?

З ув., Василь Пупкін,
адміністратор сайту.

Якщо ви напишете просто «Скажіть, чому у мого сайту впав трафік» або «Поясніть, з яких причин мій сайт перестав індексуватися», замість відповіді на своє питання ви отримаєте уточнюючі питання. Так що не лінуйтеся докладно описати всю ситуацію відразу.

Як правило, перша відповідь на аргументовану скаргу вебмастера містить коротке пояснення ситуації. Наприклад:

Здрастуйте!

Перевіривши Ваш сайт, наші алгоритми знайшли сторінки, що містять списки пошукових запитів, тобто фрагменти тексту, призначені не для користувачів, а виключно для просування сайту в пошукових cистемах. У силу того, що по багатьом запитам Яндекс не може коректно отранжіровани такі сторінки, Ваш сайт знижений у результатах пошуку.

Якщо ці елементи сторінок не є життєво важливими для існування сайту, приберіть їх, будь ласка, чи змініть таким чином, щоб вони були зручні для сприйняття користувачами.

Після внесення змін напишіть нам ще раз, і ми розглянемо можливість зняття санкцій з Вашого сайту.
-
З повагою, Платон Щукін
Служба підтримки Яндекса

http://help.yandex.ru/

3. Не заперечуйте зауваження

Більшість людей важко сприймають критику, навіть якщо вона цілком аргументована. Отримавши відповідь Платона, де сказано, що сайт пессімізірован або виключений з видачі тому, що він не відповідає уявленням пошукача про якість сайту, починають сперечатися і доводити неправоту Яндекса. За винятком дуже рідких нестандартних випадків, це абсолютно даремно. Якими б несправедливими вам не здавалися звинувачення Яндекса, заперечуючи їх, ви не зможете вплинути на ситуацію. У вас є вибір - прийняти позицію пошукача, виправити зазначені зауваження та повернути позиції і трафік, або залишитися при своїй думці, але без відвідувачів.

Згідно мого досвіду, Яндекс ніколи не пессімізірует сайт без причини. У більшості випадків, незгоду власника сайту з позицією техпідтримки пояснюється тільки тим, що у двох сторін абсолютно різні погляди на поняття «якість сайту». Як правило, вебмастер оцінює якість за рівнем унікальності контенту і "правильності" внутрішньої оптимізації, а Яндекс - по відношенню користувачів до ресурсу. Так що якщо у Яндекса з'явилися нарікання до вашого «стовідсотково унікальному» контенту, потрібно задуматися, наскільки цей контент дійсно потрібен відвідувачам, а не звинувачувати Яндекс під вселенської несправедливості.

4. Детально описуйте, що Ви робили для вирішення проблеми

Якщо Ви взяли до уваги зауваження Платона і внесли на сайті відповідні корективи, в наступному листі обов'язково опишіть, що саме Ви робили. Розпишіть, які сторінки ви проаналізували, які недоліки знайшли, що виправили. Наприклад:

Добрий день!
Ми проаналізували наш сайт очима користувачів і дійсно виявили ряд старих оптимізованих під окремі запити сторінок, інформація на яких більше не актуальна для наших відвідувачів. Спасибі, що звернули на це нашу увагу.

Більшість цих сторінок ми видалили назавжди, але деякі залишили, додавши туди нову, дійсно важливу інформацію. Наприклад, це сторінки http://mysite.ru/razdel1/page.html, http://mysite.ru/razdel2/page2.html і http://mysite.ru/razdel3/page1.html. Як бачите, в текстах більше немає списків ключових слів.

Подивіться, будь ласка, чи немає більше нарікань до нашого сайту і чи можна повернути його в видачу.

З ув., Василь Пупкін,
адміністратор сайту.

Як показує досвід, навіть якщо нарікання до сайту залишилися і проблема в цей раз не вирішиться, після такого детального листи Платон піде назустріч і підкаже, на що ще потрібно звернути увагу.

Якщо ж Ви обмежитеся 2-3 словами типу «Я все зробив, подивіться.», підтримка може обмежитися сухим «Причина, по якій Ваш сайт знижений у видачі, ще не усунуто». Яке питання, така відповідь. За згодою клієнта, в якості прикладу наводжу частина листування з техпідтримкою Яндекса, яка в цілому тривала близько 2-х місяців і ні до чого не привела. Ім'я та сайт клієнта палити не буду.

01. Привіт
Все зробив - подивіться чи все ок.
-
Іванов Іван

http://somemysite.info

02. Здрастуйте!
Причина, по якій Ваш сайт був знижений в результатах пошуку, ще не усунуто. Так як сайт оцінюється комплексно, то рекомендую перевірити як самі тексти, так і теги (у тому числі тег title), і посилання - для алгоритмів все це має значення.
-
З повагою, Платон Щукін
Служба підтримки Яндекса

http://help.yandex.ru/

03. Вітаю,
Ще раз подивився сайт, дещо змінив. Тепер все нормально?
-
Іванов Іван

http://somemysite.info

04. Здрастуйте!
На жаль, недоліки ще залишилися.
-
З повагою, Платон Щукін
Служба підтримки Яндекса

http://help.yandex.ru/

05. Вітаю,
Попрацював ще над сайтом. Було б простіше і швидше якщо б ви конкретно вказали в чому проблема.
-
Іванов Іван

http://somemysite.info

06. Здрастуйте!
Ваш сайт все ще знижений в результатах писку.
-
З повагою, Платон Щукін
Служба підтримки Яндекса

http://help.yandex.ru/

5. Пишіть без помилок

Якщо хочете викликати довіру людини, від якого може залежати подальша доля вашого сайту - позбавте текст листа від помилок. Рівень грамотності вашого листа - непрямий показник якості вашого сайту.

Що не допоможе вирішити Вашу проблему

Наостанок - кілька непрацюючих прийомів, до яких чомусь часто вдаються багато вебмастера:

- вимога докладно розписати причину пониження сайту і способи її вирішення.

Максимум, чим може допомогти техпідтримка Яндекса - вказати характер проблеми (песимізація, невідповідність алгоритму, велика кількість реклами і т.д.) і навести приклади сторінок, де вона проявляється. Не чекайте, що Вам напишуть, що потрібно видалити десять повторень фрази «путівки в єгипет» з тексту і три з тайтлов і зменшити рекламний блок в 2 рази - цього не буде.

- тикання пальцем в конкурентів.
Марно скаржитися, що у вашого конкурента контент набагато гірше, але при цьому він знаходиться набагато вище вас. Це не допоможе ні позбутися конкурента, ні тим більше повернути ваш сайт у видачу. Ви порівнюєте якість за своїм суб'єктивним параметрам, в той час як Яндекс оцінює релевантність по сотнях факторів.

- хвастощі власним досвідом і "серйозним" підходом до сайтобудівництва.
Не раджу мудрувати і випендрюватися, доводячи Платону, що ви «не якийсь там школяр», а набагато краще за нього розбираєтеся в сайтах - ставлення до вас від цього не зміниться. Співробітник техпідтримки тільки представляє інтереси великої компанії, за якою стоять люди досвідченіші і розумніші вас. Також не слід намагатися поміняти відношення до сайту, розповідаючи, скільки грошей ви вклали в його розробку і наповнення. Довід типу "Мій сайт якісний, тому що я плачу за копірайт $ 5 за 1000 символів" говорить тільки про те, що ви перекручувати поняття якості контенту.

Ось і все. В принципі, нічого складного - не грубити, чітко формулювати суть питання, адекватно реагувати на зауваження і намагатися не допускати граматичних помилок. Ще один важливий момент - писати в підтримку краще з панелі Я.Вебмастера. За моїми спостереженнями, так відповідь приходить швидше (в середньому, на протязі 48 годин), ніж при зверненні зі свого особистого ящика безпосередньо на [email protected]. І якщо ви все зробите правильно, Яндекс незабаром ощасливить вас відповіддю:

Здрастуйте!

Причина, по якій Ваш сайт був знижений в результатах пошуку, була Вами усунена. Найближчим часом він з'явиться у видачі.

-
З повагою, Платон Щукін
Служба підтримки Яндекса

http://help.yandex.ru/

З ув.,

Опубліковано: 30/01/13 @ 09:27
Розділ Різне

SEO Блог