Чи потрібно відповідати на хороші відгуки ? Історія про диво- сумці GeniusPack
Минулого тижня я готувала відповіді для чергового випуску Лабораторії вебу , який буде присвячений репутації в мережі. У процесі роздумів я задумалася над тим, чи варто компаніям якось реагувати на хороші відгуки в мережі. Ясна річ, що на погані відгуки відповідати потрібно обов'язково, інакше бренд стане жертвою поганої репутації . А як бути у випадках, коли компанію не лають, а хвалять? Чи достатньо буде просто сказати "спасибі" за хороший відгук чи потрібно зробити щось більше?
Відомий американський маркетолог Скотт Стратт вважає, що до хорошим відгуками потрібно ставитися так само уважно, як і до поганих. У статті "Brand Endearment: Return The High Five " (" Прихильність до бренду: дай п'ять ") він розповідає історію з життя про те, як постраждала репутація компанії через хорошого відгуку, який вона проігнорувала. Далі - переклад історії, мова від автора.
Прихильність до бренду: дай п'ять
Моє життя проходить у дорозі, в готелях і аеропортах. Поки інші тримають сумки в антресолях, я практично живу на своїх валізах.
Коли я прочитав про сумке Genius Pack в USAToday.com, я прям загорівся бажанням обзавестися нею! Судячи з інформації на сайті, це була та сама сумка, яку я давно шукав. Я замовив її в цей же день.
Ось вона - геніальна сумка:
Сумку доставили швидко, у неї було безліч відділень і купа різних фішок (прикольні кишені, вбудована телефонна підзарядка, відділення для брудної білизни і т.д.). Я став щасливим володарем чудової речі і розповів про це у своєму твіттері:
"Спробуйте мій новий @ GeniusPack завтра. Знаєте, доводиться подорожувати часто, якщо твій валізу надихає тебе ".
Мої фолловери читали і коментували твіт, деякі з них теж шукали зручну сумку для себе. Всякі фішки для подорожей - популярна тема в твіттері, такі твіти можуть призвести до довгого діалогу.
Знаєте, хто не відреагував на твіт? Genius Pack. Компанія залишилася осторонь.
Коли потенційний клієнт або вже щасливий власник вашого продукту згадує ваш бренд в твіттері, він простягає вам руку. Ви не зобов'язані відповідати на всі компліменти в мережі, але якщо вже клієнт потрудився вставити ім'я вашої компанії в твіт, це говорить про те, що він включив вас в діалог (я все ще пам'ятаю, як мені вперше відповів бренд - Цирк Дю Солей. Люблю їх). Ця можливість взаємодії часто ігнорується. Як бізнес, ми швидко реагуємо на розлючених клієнтів, але часто ігноруємо задоволених.
Загалом, Genius Pack мене не почули. Вони не виявляли інтерес до діалогу ні зі мною, ні з іншими клієнтами, які йшли їм на зустріч.
Але я і не переживав, що мені не відповіли. Я просто показав свої емоції з приводу продукту і не чекав відповіді. Я взяв свій новий диво-валіза, зібрав речі і вирушив у дорогу. Однак під час проходження контролю в першому ж аеропорту нова сумка мене несподівано розчарувала.
Вона перекидалася. Багато разів. Вона падала на рівному місці. Вона впала, коли я відійшов на секунду, щоб взяти свою куртку. Коли моя поїздка підходила до кінця, замок на передньому кишені був зламаний (це не через те, що кишеня був переповнений). Я вже не міг дочекатися, коли витягну всі речі і перекласти все в старий чемодан. Сумка GeniusPack була дорогою, але замість того, щоб зробити мою поїздку більш комфортною, вона тільки додала мені проблем.
Так як прямих контактів компанії у мене не було, я вирішив озвучити свою претензію публічно:
"Перша подорож з новим @ GeniusPack. Один замок зламаний, не вистачає стійкості. В іншому він чудовий. "
Багато відповіли, що вони також наглядали для себе цю сумку і подякували мене за твіт, який застеріг їх і визволив від зайвих клопотів.
Коли ми закохані в бренд, ми робимо все можливе, щоб вирішити свою проблему в приватному порядку. Маючи повагу до бренду, я б охоче написав в личку, що не розголошуючи проблему в паблік. Але @ GeniusPack НЕ фолловіть мене, я не зміг би послати їм приватне повідомлення, навіть якби захотів.
На відміну від мого першого твіти, на цей відгук Genius Pack відреагували, і дуже швидко:
"Привіт, Скотт! Вибачте за незручності, будь ласка, напишіть нам на [email protected] і ми зробимо все, щоб вирішити Вашу проблему ".
У результаті ми зв'язалися по email, менеджер компанії вибачився особисто, і мені повернули гроші за покупку, але без виносу проблеми в паблік не обійшлося. Швидкість реакції компанії на проблему просто вражає, але їхнє мовчання у відповідь на позитивні відгуки приводить в подив.
Якщо ви звертаєте увагу тільки на незадоволених покупців, то й отримаєте тільки погані відгуки.
Мій висновок:відповідайте на хороші відгуки. Додавайте задоволених клієнтів в друзі в соціальних мережах, фолловьте їх у твіттері. І коли-небудь багато з них стануть євангелістами вашого бренду.
За швидкий адаптований переклад спасибі Dmitry Sh . Оригінал статті - сюди .
Опубліковано: 29/07/13 @ 07:55
Розділ Різне
Рекомендуємо:
Чого ми чекаємо від віртуальності ?
11 серпня, Харків - Zfort BaskITball Summer Cup
Дайджест : смерть Іллі Сегаловіча , " котячий " PHP від ВКонтакте , футуристичні амбіції Google
Нова фішка в Smart Linker
Найдорожчі і прибуткові блоги світу