Чи потрібно відповідати на хороші відгуки ? Історія про чудо- сумці GeniusPack
Минулого тижня я готувала відповіді для чергового випуску Лабораторії веба , який буде присвячений репутації в мережі. У процесі роздумів я задумалася над тим, чи варто компаніям якось реагувати на хороші відгуки в мережі. Ясна річ, що на погані відгуки відповідати потрібно обов'язково, інакше бренд стане жертвою поганої репутації . А як бути у випадках , коли компанію не лають , а хвалять ? Чи достатньо буде просто сказати "спасибі " за хороший відгук або потрібно зробити щось більше ?
Відомий американський маркетолог Скотт Стратт вважає , що до хорошим відгуками потрібно ставитися так само уважно , як і до поганих . У статті " Brand Endearment : Return The High Five " ( " Прихильність до бренду : дай п'ять " ) він розповідає історію з життя про те , як постраждала репутація компанії через хорошого відгуку , який вона проігнорувала. Далі - переклад історії , мова від автора.
Прихильність до бренду : дай п'ять
Моє життя проходить у дорозі , в готелях і аеропортах. Поки інші тримають сумки в антресолях , я практично живу на своїх валізах.
Коли я прочитав про сумке Genius Pack в USAToday.com , я прям загорівся бажанням обзавестися нею ! Судячи з інформації на сайті , це була та сама сумка , яку я давно шукав. Я замовив її в цей же день.
Ось вона - геніальна сумка:
Сумку доставили швидко , у неї було безліч відділень і купа різних фішок ( прикольні кишені , вбудована телефонна підзарядка , відділення для брудної білизни і т.д.). Я став щасливим власником чудової речі і розповів про це в своєму твіттері :
"Спробуйте мій новий @ GeniusPack завтра . Знаєте , доводиться подорожувати часто , якщо твій чемодан надихає тебе " .
Мої фоловерів читали і коментували твіт , деякі з них теж шукали зручну сумку для себе. Всякі фішки для подорожей - популярна тема в твіттері , такі твіти можуть привести до довгого діалогу.
Знаєте , хто не відреагував на твіт? Genius Pack . Компанія залишилася осторонь.
Коли потенційний клієнт або вже щасливий володар вашого продукту згадує ваш бренд в твіттері , він простягає вам руку. Ви не зобов'язані відповідати на всі компліменти в мережі , але якщо вже клієнт потрудився вставити ім'я вашої компанії в твіт , це говорить про те , що він включив вас в діалог (я все ще пам'ятаю , як мені вперше відповів бренд - Цирк Дю Солей . Люблю їх). Ця можливість взаємодії часто ігнорується. Як бізнес , ми швидко реагуємо на розлючених клієнтів , але часто ігноруємо задоволених .
Загалом , Genius Pack мене не почули. Вони не проявляли інтерес до діалогу ні зі мною , ні з іншими клієнтами , які йшли їм на зустріч.
Але я і не переживав , що мені не відповіли . Я просто показав свої емоції з приводу продукту і не чекав відповіді . Я взяв свій новий диво -чемодан , зібрав речі і вирушив у дорогу. Однак під час проходження контролю в першому ж аеропорту нова сумка мене несподівано розчарувала.
Вона перекидалася . Багато разів . Вона падала на рівному місці. Вона впала , коли я відійшов на секунду , щоб взяти свою куртку. Коли моя поїздка підходила до кінця , замок на передньому кишені був зламаний (це не через те , що кишеня був переповнений) . Я вже не міг дочекатися , коли витягну всі речі і перекласти все в старий чемодан. Сумка GeniusPack була дорогою , але замість того , щоб зробити мою поїздку більш комфортною , вона тільки додала мені проблем.
Так як прямих контактів компанії у мене не було , я вирішив озвучити свою претензію публічно :
" Перша подорож з новим @ GeniusPack . Один замок зламаний, не вистачає стійкості . В іншому він чудовий. "
Багато відповіли , що вони також наглядали для себе цю сумку і подякували мене за твіт , який застеріг їх і визволив від зайвих клопотів.
Коли ми закохані в бренд , ми робимо все можливе , щоб вирішити свою проблему в приватному порядку . Маючи повагу до бренду , я б охоче написав в личку , не розголошуючи проблему в паблік. Але @ GeniusPack НЕ фолловіть мене , я не зміг би послати їм приватне повідомлення , навіть якби захотів.
На відміну від мого першого твіти , на цей відгук Genius Pack відреагували , і дуже швидко:
"Привіт , Скотт ! Вибачте за незручності , будь ласка , напишіть нам на [email protected] і ми зробимо все , щоб вирішити Вашу проблему ".
В результаті ми зв'язалися по email , менеджер компанії вибачився особисто , і мені повернули гроші за покупку , але без виносу проблеми в паблік не обійшлося. Швидкість реакції компанії на проблему просто вражає, але їхнє мовчання у відповідь на позитивні відгуки приводить в подив .
Якщо ви звертаєте увагу тільки на незадоволених покупців , то й отримаєте тільки погані відгуки .
Мій висновок :відповідайте на хороші відгуки . Додавайте задоволених клієнтів у друзі в соціальних мережах , фолловьте їх в твіттері. І коли-небудь багато з них стануть євангелістами вашого бренду .
За швидкий адаптований переклад спасибі Dmitry Sh . Оригінал статті - сюди .
Опубліковано: 29/07/13 @ 07:55
Розділ Різне
Рекомендуємо:
Конференції осені- 2013 , які варто відвідати
Навіщо потрібна додаткова цінність ? Пессимизация сайту за смислове неунікальність контенту
Внутрішня перелінковка без спаму. Інструкція по річний перелинковке сторінок
Фільтр Яндекса АГС- 40 . Аналіз причин та поради постраждалим
Нова фішка Profit -Partner для залучення рефералів