Організація робочого графіка техпідтримки: плюси і мінуси 8 і 12-годинної зміни

[Матеріал опубліковано в рамках конкурсу статей на DOU ]

У цій статті я розгляну вибір організації робочого графіка для фахівців техпідтримки.

Враховуючи ту обставину, що успіх компанії, що забезпечує техпідтримку, цілком залежить від клієнтів, графік роботи може стати одним з найважливіших конкурентних переваг. Ми не будемо розглядати міжнародні компанії з величезною кількістю клієнтів по всьому світу. Так як в цьому випадку просто необхідні рішення начебто Live-chat, доступність в режимі 24/7 і цілодобова позмінна робота великого штату співробітників. Ми будемо розглядати організацію робочого процесу для компаній-новачків на ринку ІТ-послуг. Отже, вихідним умовою буде те, що клієнти знаходяться в межах приблизно одного часового поясу.

Найбільш поширені 8-годинної або 12-годинний графіки роботи. Від чого відштовхуватися при виборі, розглянемо далі.

По-перше, потрібно пам'ятати, що графік роботи може бути одним з мотивуючих або демотивирующих моментів для персоналу. Від задоволеності співробітників буде залежати і якість їх роботи.

По-друге, організація праці на підприємстві регулюється відповідними нормами законодавства, і її грамотна організація дозволить керівникам уникнути юридичних та економічних ризиків.

І, нарешті, по-третє, клієнтоорієнтовані компанії повинні відштовхуватися від побажань своєї «цільової» аудиторії.
Тому, щоб визначити потрібний графік роботи, потрібно врахувати частоту звернень в різний час доби, наявність періодів «затишшя», середню тривалість обробки поточних завдань, а також особисті дані співробітників (як мінімум, сімейне становище і вік).

Які ж переваги передбачає 8-годинна зміна:

Співробітники, як правило, не мають підстав бути незадоволеними таким графіком, за винятком тих випадків, коли вони працюють за сумісництвом або поєднують роботу з навчанням тощо
Регулярність періодів роботи і відпочинку дозволяє вести здоровий спосіб життя, а відповідно, менше відчувати втому і невдоволення роботою.
8-годинний робочий графік не передбачає різної тарифікації денних і вечірніх годин, особливої уваги інспекції з праці, надання додаткових днів відпустки працівникам у зв'язку з перевтомою. До того ж такий графік передбачає фіксовані оклади.
Легше здійснювати контроль за працівниками з боку керівництва.
Щоденна присутність на роботі дозволяє співробітнику не втрачати оперативний контроль і бути більш залученим в загальний процес.

Недоліки 8-годинної зміни:

При необхідності особистої присутності співробітників в офісі збільшуються витрати власних коштів і часу на дорогу до робочого місця.
Такий графік передбачає наявність обідньої перерви в середині зміни. У такому випадку потрібно або повідомляти клієнтів про недоступність фахівців в ці години, або мати в штаті достатню кількість працівників для здійснення безперервної роботи.
Якщо характер роботи не передбачає можливості відкласти незакінчений процес на наступний день, то будуть виникати переробки. У разі, коли така ситуація виникає регулярно, це тягне за собою додаткову оплату понаднормових, або зниження лояльності персоналу.
При коротких змінах збільшуються накладні витрати на прийом-здачу справ сменяющему або черговому співробітникові.
Можливе неспівпадіння з графіком роботи клієнтів буде викликати невдоволення з їх боку. Наприклад, клієнт працює з 8.00 до 17.00, а технічна підтримка з 9.00 до 18.00. Якщо клієнт приходить на роботу і не може приступити до своїх обов'язків із-за виниклих проблем, йому доведеться чекати близько години, поки потрібний фахівець буде доступний. Для визначення цієї ситуації необхідно знати частоту заявок від користувачів та їх розподіл протягом доби.

Рис. 1 - Графік завантаження call-центру протягом доби

Якщо виходить картина, відображена на малюнку 1, то стає очевидним, що 8-годинні зміни, швидше за все, не підходять. Застосувати такий графік у даному випадку можливо, тільки якщо тривалість рішення заявок не перевищує 4-х годин і є можливість найняти змінних операторів. Крім того, навантаження на операторів, хоч і знижується в обідні години, але все одно вимагає присутності фахівців на робочому місці.

Тепер розглянемо нюанси роботи по 12 годин:

Співробітники, які живуть далеко від роботи, або ті, яким потрібно вільний час в будні дні (з різних причин) воліють 12-годинні зміни.
12-годинні зміни, як правило, не передбачають годинного обідньої перерви.
Меншу кількість часу і грошей витрачається працівником на проїзд на роботу і з роботи.
При більш тривалих періодах роботи фахівців у клієнтів з'являється враження постійної доступності служби техпідтримки.
Можливість повністю вирішувати завдання клієнта протягом однієї зміни.

Недоліками 12-годинної зміни є:

Велика стресове навантаження на оператора першої лінії. Фахівці другої лінії також не можуть зберігати високу продуктивність протягом тривалого безперервного періоду часу.
Необхідно надавати більші порівняно з 8-годинний зміною періоди відпочинку, і тут можуть виникнути проблеми зі складанням змінного графіка.
Певні складності з контролем виконання роботи співробітниками з боку керівництва.
Необхідно додатково компенсувати співробітникам роботу в вечірні (або, якщо є виробнича необхідність, нічні) години, а для цього ретельно вести облік відпрацьованого часу співробітниками, мати документальні підтвердження згоди персоналу на роботу в надурочний час. Однак цей момент може мати позитивний вплив на загальну роботу, якщо фінансові витрати обґрунтовані, а співробітники при цьому зацікавлені у такій оплаті праці.
Приклад: у 2017 році в Україні інспекцією праці встановлені штрафи за порушення законодавчих норм стосовно співробітників від 3 200 до 32 000 грн.

Якщо спробувати покрити 12-годинними змінами виробничі потреби, відображені на малюнку 1, то можна отримати наступний графік:

Рис. 2 - Організація роботи служби підтримки в 2 зміни

Тут використовувалося перетин часу роботи змін для організації взаємодії та закриття періодів основної або пікового навантаження максимальним числом співробітників. Якщо в кожній зміні більше однієї людини, то легко вирішується і питання з необхідними перервами співробітникам протягом робочої зміни. Однак виникають проблеми організаційного характеру. Наприклад, забезпечення співробітникам транспорту для доставки додому при закінченні другої зміни.

Також напрошується висновок про необхідність додаткової 8-годинної зміни у період з 24:00 до 8:00 (рис. 3).

Рис. 3 — Організація роботи служби підтримки в 3 зміни

Якщо до цього графіку навантаження застосувати три 8-годинні зміни, то отримаємо таку картину.

Рис. 4 — Організація роботи підтримки в 3 зміни по 8 годин

Тут відразу видно, що до згаданих вище проблем додається проблема нерівномірного завантаження операторів, що особливо актуально в періоди пікового навантаження.

Оптимальна система змін, безумовно, залежить від потреб виробництва. Треба розробити графіки змінності з дотриманням всіх правил і норм годин роботи і відпочинку, прорахувати економічну складову, проводити якісну роботу з персоналом. Для мінімізації негативних впливів кожного з графіків можна використовувати змішані схеми. Наприклад, перша лінія працює 8-годинними змінами, а фахівці другої лінії — 12-годинними.

Існують такі різновиди графіків як: гнучкий— коли працівник, може сам визначати час, проведений на роботі, а контроль здійснюється виключно за результатом, а не присутністю; ковзний— це коли кількість годин роботи обумовлено строго, але початок робочого дня та вихідні залежать від графіка змін на якийсь період часу; індивідуально розробленийграфік і так далі.

Спробуємо вибрати відповідний графік роботи для служби підтримки складається з 4-х чоловік.

При 12-годинних змінах з урахуванням необхідних днів відпочинку графік роботи може виглядати так:

Рис. 5 — Графік роботи чотирьох співробітників 2 дні через два

У цьому графіку немає можливості взаємодії першої та другої пар співробітників, не реалізована можливість цілодобової підтримки.

Можна трохи зрушити графік чергування складу пар.

Рис. 6 — Ковзний графік для чотирьох співробітників

Якщо добова навантаження відрізняється від зображеної на малюнку 1, то можна побудувати графіки з 8-годинних змін за тим же принципом. Подібним чином визначається час початку змін, лише в таблицях вже потрібно буде розписати не дні, а години роботи.

Рис. 7 — Добовий графік роботи при 8-годинних змінах

Такий графік показує, коли виникає дефіцит співробітників. Ліквідувати дефіцит можна зміщенням перерв або додаванням співробітників на 4-годинні зміни.

Якщо скласти графік з 12-годинний зайнятістю, то можна уникнути дефіциту співробітників протягом однієї доби. Але необхідність надання подовженого відпочинку працівникам потребує розширення штату.

Рис. 8 — Добовий графік роботи при 12-годинних змінах

Якщо немає необхідності забезпечувати роботу двох операторів одночасно, то графіки можуть виглядати так:

Рис. 9 — Погодинний графік роботи на двоє діб при 8-годинних змінах

Рис. 10 — Погодинний графік роботи на двоє діб при 12-годинних зміна

Варто пам'ятати, що якщо навантаження змінюється в залежності від сезону або кількості поточних проектів, то графіки доведеться переглядати щомісяця, а іноді й частіше.

Яким би не був ваш вибір, дуже спростити взаємодію допоможе пророблена культура спілкування в компанії, що дозволяє правильно передавати завдання і повідомляти колег або керівництво щодо поточної ситуації, контрольних точках проектів тощо.

Опубліковано: 23/06/17 @ 10:00
Розділ Різне

SEO Блог