Антитроллинг, або Три причини для комунікаційної обачності

[Про автора: Михайло Завилейский — Organisational architect в DataArt. До приходу в компанію 10 років працював програмістом і менеджером]

Сексизм, расизм, ейджизм, ксенофобія, буллінг... Начебто всі згодні, що ці слова означають щось погане, і всім здається, що до нашої прогресивної сфері вони не відносяться. Навіщо тільки західним компаніям нав'язують обов'язкових політики боротьби з подібними явищами? Але проблема в тому, що їх жертви виявляються регулярно, і це не дим без вогню.

Ніхто нікого не чіпає фізично (буває, звичайно, всяке, але дуже рідко — це вже то екзотика, то кримінал). Значить жертви — це ті, хто просто образився. «А на ображених воду возять...» Тим не менш, є багато причин піклуватися про почуття колег, і причини ці далеко не умоглядні.

Аспект перший — економічний

Ми, професіонали, вчимося все життя, відточуємо навички, накопичуємо досвід, будуємо репутацію. Часто здається, що ти поодинці можеш все, справа за малим — потрібно нескінченно багато часу. А тут в добі всього 24 години, та й не хочеться працювати так, щоб на відпочинок сил не залишалося. Тому доводиться працювати групами, і межа можливостей дедалі частіше залежить від того, скільки ресурсів ти зможеш мобілізувати для вирішення власної задачі. Скільки наставників захочуть працювати з тобою? Скільки менеджерів покличуть тебе в складні проекти? Скільки експертів прийдуть тобі на допомогу в боротьбі з проблемою? Скільки колег підуть за тобою, коли ти опинишся лідером?

Мобілізаційний важіль — важливий коефіцієнт, на який множиться наша професійна крутизна. Для цього потрібно підтримувати хороші відносини з колегами. Це не завжди просто, адже колеги — вони... різні. Так, вкладатися в дружбу з кожним не вийде. Але можна постаратися відносини не псувати.

Простіше кажучи, не варто ображати колег, особливо тих, які ображаються. Так, краще б не ображалися, але чи є у нас право і можливість переробляти інших? Можна сперечатися, але я впевнений, що в зростаючій організації розраховувати на це непрактично.

Це в двох словах, а для тих, хто хоче копнути трохи глибше, трохи аналізу.

Працюючи з колегами в комерційної організації, ми всі використовуємо один одного для спільного заробляння грошей, ми співпрацюємо, і відносини будуються самі по собі. Але накопичується і роздратування, агресія — це вбудоване і неминуче властивість чи не всіх істот, що володіють розвиненою нервовою системою.

Ми успадкували від предків кілька способів випліскування накопиченої агресії:

Напасти на сусіднє плем'я або внутрішнього ворога. Бажано вбити — мертві не ображаються і не мстять. Ще корисніше — з'їсти. Все це раціонально, але в сучасному суспільстві реалізації таких сценаріїв ми не хочемо.

Направити агресію вниз по ієрархії — існуючої або створеної на льоту. Це безпечно і допомагає цю ієрархію зміцнювати. Так еліти забезпечують домінування.

Направити агресію вгору по ієрархії, зробити спробу перевороту і отримати шанс зайняти домінуючу позицію. Тому хитрі еліти і бояться ображати вразливі соціальні групи.

Розрядити агресію в бік далеких об'єктів і/або не дуже небезпечних — неживих або просто тих, які «не чують». Користь з таких поношений можна витягти і психологічну і соціальну — дружити проти когось завжди простіше.

Розрядити агресію в соціально прийнятній формі. Спорт, уявне наругу над джерелом роздратування, випивка, комп'ютерні ігри працюють добре, хоча пов'язані з певними витратами і ризиками.

Особливе місце в соціально прийнятній сфері займає гумор. Взагалі, доречний жарт у своєму середовищі допомагає і завжди під рукою. Тільки от зробити її соціально прийнятною в широкому колі стає все важче, про що мова піде в описі другого, технологічного аспекту.

Найвища і найбільш оптимальна форма сублімації — творчість. Бути яскравим, експресивним, глибоким без дещиці агресії важко. А результати творчості людям подобаються. Не всі і не всім, але майже всі — хоча б комусь.

Тепер подивимося на список зверху. Які шляхи не псують відносин? Пункт 1 недоступний. Всі ці «-ізми», «-фобії» і буллінг, разом з боротьбою з ними, ілюструють взаємну анігіляцію п. 2 і 3, усвідомлену, до речі, економічно процвітаючими суспільствами. Я закликаю звернути увагу на п. 5 і 7. 4 і 6 ефективні, але складні, про складнощі — нижче.

Причина друга — технологічна

Ми можемо уславитися сексистами і ксенофобами з кращих спонукань, а цькування батьками ніби улюблених дітей зустрічається не так вже рідко. Виною тому — невідповідність наших внутрішніх відчуттів спостережуваної реакції оточуючих. Миле жарт може обернутися серйозною образою, негативні оцінки на адресу спільного знайомого стануть йому відомими, очевидна істина виявиться для когось святотатством. Справа в тому, що повідомлення, які ми посилаємо, не доходить до адресата незмінним. Воно спотворюється середовищем, яку ми не контролюємо, і взаємодіє з контекстом одержувача.

Багатокультурне середовище та інтернет посилюють проблему стократ. Ми з легкістю відправляємо повідомлення величезної кількості одержувачів і, якщо щось може бути зрозуміле неправильно, воно буде зрозуміле неправильно.

У мене є почуття гумору, але воно вимагає певного надлишку розумової енергії. Сильно втомлений, я можу не оцінити витонченої жарти, зате посміятися над брутальним гумором або старими анекдотами. Відпочивши, я оголошу ті ж жарти і анекдоти вульгарністю або баянами. А хто, стукаючи в «Скайп», бачить стан адресата?

Я чув пропозицію жартувати над іншими лише так, як ти готовий пожартувати над собою. Сумніваюся, що це працює. Навіть над собою жартувати непросто. Якщо хтось не вловить жарти, то сприйме повідомлення як ознака невпевненості або неадекватності. Навіть експресивні вирази загрожують. Тут ми зустрічаємо ще одну проблему — мережа ріже модальності.

Зробивши помилку, ви в серцях можете вигукнути: «Ось же я ідіот!» Знайомий або просто хтось чує вашу інтонацію адекватно сприйме вигук як суміш вибачення і виправдання. Але при передачі через мережу іноді відбувається дивне — контекст відвалюється. Через місяць ви дізнаєтеся, як хтось згадав, що навіть ви самі визнали себе ідіотом. Але ще гірше, коли контекст добудовується. Подумайте, скількома різними способами може бути сприйнята фраза: «Ну ви запалили!» — в залежності від настрою реципієнтів?

На жаль і ах — я закликаю взагалі виключити гумор з корпоративних контекстів, які ви не відчуваєте або не контролюєте. Живе очне спілкування в робочій групі вимагає адекватності й такту, не більше, а без жартів на робочому місці було б надто нудно. Але голосове спілкування на дистанції вже створює ризики. Епістолярний жанр взагалі для гумору підходить мало, жартувати в чатах — дуже ризиковано. Треба десять разів подумати, перед тим як поділитися своїм безцінним думкою або іскрометною жартом, використовуючи розсилку. Нарешті, з клієнтами варто жартувати, тільки якщо впевнений у тому, що робиш, на всі 100.

Жартувати іноді навіть небезпечніше, ніж послати куди подалі. Якщо ви з кимось посварилися, напевно, зможете і помиритися, або хоча б будете знати, що конфлікт має місце. Невдало зрозуміла жарт залишає вас в невіданні про причини виниклого відчуження.

Варто утриматися від виставляння оцінок, спільного обговорення, а гірше того, паплюження, третє груп. Все таємне стає явним — скільки політиків вже нажили неприємностей через невміння спілкуватися акуратно.

Тим, кому хочеться копнути глибше, я пропоную подумати над міркуваннями модного еволюційної психології. Відразу обмовлюся, що в цій галузі важко сказати, де наші поведінкові шаблони з'явилися результатом відбору на пізніх стадіях, а де дісталися у спадок від далеких предків.

Перше правдоподібне міркування свідчить, що види, схильні відкидати родичів по минорным відмітним ознаками, еволюціонували швидше. Підвиди у них виганяли, а не поглиналися основною популяцією. Собаки вже на що різні, а один вид — легко схрещуються і одворняживаются. А ось сапієнси перебили всіх родичів, яких потім довго приймали за перехідні ланки в ланцюзі еволюції. Так що схильність помічати відмінності і засуджувати не таких, як ми, швидше за все, дісталася нам генетично.

Тепер ще трохи про страх і агресію. Тривалий час людство складалося з конкуруючих сімейних, кланових груп. Члени групи допомагали один одному, сприяючи її виживання і зростання. Але як у випадку нестачі їжі воювати з сусідами, не руйнуючи відносин? Оголосивши їх чужими, до яких не застосовуються наші «людські» норми. А щоб було не так страшно — ославить або, навіть краще, висміяти їх.

Так, хороші жарти, розіграші, беззлобно плітки і розмови «з телевізором» часто корисні: знижують рівень напруги, що працюють в якості «щеплення», знижуючи чутливість і вразливість. Але переступити межу легко — про це потрібно пам'ятати.

Аспект третій — професійний

Доводиться визнати, що стереотипические професіонали часто мають два обличчя. Вони підкреслено серйозні з клієнтами, хоча в кулуарах бувають цинічні, заздрісні і конфліктні. Юрист-приколіст, саркастичні доктор, грайливий аудитор або водопровідник-ловелас цікаві, швидше, як персонажі телесеріалів, в реальному житті ми б хотіли когось більше звичайного.

Справа в тому, що ми хочемо, щоб до наших проблем ставилися серйозно. Будь-який клієнт очікує делікатності й обережності, адже професіонал вторгається в чужий простір: в чужу квартиру, бізнес, черевну порожнину або IT-інфраструктуру. Поняття професійної етики знайоме всім.

Тому професіонали — так, бувають нудними і спілкуються акуратно до занудства. Тому більшість IT-фахівців не поспішають зараховувати до професіоналів, т. к. в індустрію часто йдуть ті, хто любить технології трохи більше, ніж людей.

Досвідчені споживачі IT обростають товстими шкурами, вони готові прийняти нас будь-якими, забираючи за це велику частину грошей, які генерують створені нами активи. Недосвідчені щедріше, але їм доводиться важко.

Як же стати справжніми професіоналами? Зростання наших комунікаційних навичок багато в чому визначає внутрішнє середовище компанії. Для розвитку тут не завжди потрібні жорсткі корпоративні правила. Іноді варто лише спробувати ставитися до колег, до клієнтів. Це щоденний тренінг, доступний нам природним чином. Потрібно вчитися розпізнавати свої помилки як помилки і вчитися їх не повторювати, відмовившись від інстинктивного бажання кожен раз відстоювати свої правоту або право на індивідуальність.

«Бути лікарем — не означає не хворіти», — сказав Адізес. Мені раз на тиждень буває соромно за щось, зроблене неоптимально, а раз на місяць — за те, що я не стримався. Але я бачу прогрес і при цьому безліч можливостей, втрачених через невміння ефективно спілкуватися в минулому. Я з вдячністю і гордістю спостерігаю за прогресом колег, які свідомо працюють над собою.

Я люблю міркувати, що кар'єра — ланцюг рішень, які за нас приймають інші. Ці люди приймають рішення не на підставі того, що ми є, а на підставі того, як вони нас пам'ятають. Чим більше наш образ схожий на образ справжнього професіонала, тим швидше буде наш зростання.

Комунікаційні технології — те ж саме програмування зі своїм багатим арсеналом. Тільки програмуємо ми не software, a peopleware. Тут маніпуляції відповідають латкам і воркэраундам, які швидко вирішують поточну проблему, але дорого обходяться в майбутньому. А вміння професійно спілкуватися дає тим більшу конкурентну перевагу, чим важче йому навчитися.

Опубліковано: 21/08/17 @ 07:00
Розділ Різне

SEO Блог