Такі різні «ми», або Мультикультурність команди — не вирок - SEO Blog - все про пошукову оптимізацію та веб розробку українською.

Такі різні «ми», або Мультикультурність команди — не вирок

Риба тільки тоді розуміє, що їй потрібна вода, коли її втрачає. Наша власна культура — те ж саме, що вода для риб. Ми живемо і дихаємо нею.

Ф. Тромпенаарс, Ч. Хемпден-Тернер. Пливучи по хвилях культури: розуміння різноманітності глобального бізнесу

За 12 років роботи в ІТ мені доводилося працювати з американцями, англійцями, іспанцями, румунами, поляками, словаками, колумбійцями, індусами і, звичайно ж, з українцями. І, тільки ставши функціональним менеджером більше 30 QA-фахівців з українських і зарубіжних локацій, я переконалася, як важливо враховувати культурні особливості кожного члена команди у щоденній комунікації. Матеріал буде корисний всім менеджерам і фахівцям, хто працює у глобальних компаніях, займається talent менеджментом команд та фахівців з різних країн, які відрізняються культурою спілкування і взаємодії.

Вже давно багатонаціональні команди перестали бути чимось незвичним і нестандартним. Практично кожному з нас доводиться стикатися з труднощами, викликаними мовними бар'єрами, особливо коли мова спілкування не є рідним для всіх членів команди. Ми навчилися ефективно планувати свій день при роботі з колегами, які знаходяться в інших годинних поясах. Але найскладніший етап на шляху до ефективної співпраці — розуміння культурних особливостей і відмінностей кожного члена команди — подолати вдалося далеко не всім.

Чи замислювалися ви коли-небудь, наскільки українці із Закарпаття відрізняються від вінничан? А хлопці з Луцька або Чернігова — від киян? А якщо ми настільки різні в рамках однієї країни, то наскільки наш світогляд і підходи до роботи відрізняються від тих, які сформувалися в умовах іншої культури?

Одного разу мені попалася на очі серія цікавих книг «Увага: іноземці!» , в яких як раз і підкреслюються особливості, звичаї і звичаї жителів різних країн. Вирішивши, що це саме те, що мені потрібно, я взялася читати запоєм одну книгу за іншою. На жаль, вони не стали панацеєю. Оскільки культурні особливості однієї країни потрібно розглядати стосовно до іншої культури. У той же час книга «The Culture map» Ерін Мейер стала для мене відкриттям, допомогла поглянути на свій минулий досвід під іншим кутом і почати будувати комунікацію інакше.

Прозріння перше, чи Не завжди прямий шлях найкоротший

Висновок лежить на поверхні, але може бути не завжди очевидним: хороша комунікація для співробітників з США і для співробітників з Індії — речі практично протилежні.

Якщо ви звикли говорити прямо і без двозначних натяків, а в кінці зустрічі підбивати підсумки розмови, якщо «ні» ви розумієте як «ні», а не «запитай мене ще раз», то ви орієнтовані на низкоконтекстные комунікації . Цей формат культури спілкування передбачає простоту мови, а відповідальність за правильне розуміння інформації лежить на комунікаторі. Якщо ж ви віддаєте перевагу говорити іносказаннями, щоб ваш співрозмовник прочитав між рядками, що ж йому потрібно зробити, вам ближче высококонтекстные культури , де сенс повідомлення найчастіше мається на увазі, але не виражається явно.

Розуміння низького або високого контексту культури співрозмовника — необхідна умова для початку ефективної роботи. Ще важливіше розуміти її розташування щодо вашої культури. Наприклад, українці часто недоговорюють, натякають і вкладають в повідомлення прихований сенс. Ми одна з найбільш высококонтекстных культур порівняно з тими, з якими я стикалася на проектах. Для наочності нижче порівняльна візуалізація, побудована на моєму досвіді.

Як видно з малюнка, Іспанія досить высококонтекстная, але порівняно з нами іспанці низкоконтекстные. Персональна комунікації повинна враховувати контекст культури співрозмовника. Якщо ж у вас багатонаціональна команда, то все набагато складніше. Автор книги «The Culture Map» рекомендує разом з колегами обговорити культурні відмінності і прийти до спільних правил комунікації. Так, наприклад, для мультикультурних команд потрібні низкоконтекстные процеси: по закінченні зустрічей підбиваються підсумки, проговорюються подальші кроки і розсилаються «хвилинки», домовленості фіксуються на папері (у листах). Але будьте обережні: у деяких высококонтекстных культурах запис домовленостей прирівнюється до недовіри. Не нав'язуйте свої правила команді, проінформуйте колег про культурні відмінності і дайте їм самостійно домовитися і продумати схему співпраці.

У цьому тексті я згадую країни як носіїв єдиної культури, хоча це не зовсім так. Звичайно ж, в рамках однієї країни культурні відмінності не такі істотні, але вони є. Наприклад, якщо порівняти колег з наших українських локацій, то хлопці в Ужгороді більше низкоконтекстные, а кияни і вінничани, навпаки, высококонтекстные:

Прозріння друге, чи Вас чують не завжди, навіть якщо уважно слухають

У Дивувати Commerce людей наймають в компанію, а не на конкретний проект. Тому якщо з проектом не складається (нецікаво, з командою не спрацювався, хочеться викликів) або ж він закінчився, ми підбираємо фахівця нове завдання. Бувають випадки заміни QA на проекті, якщо потрібен більш досвідчений фахівець. Так, у одного нашого QA, назвемо його Нік, не складалося з різними проектами з різних причин: йому хотілося вирости до лід-позиції, нам же хотілося від нього більш якісних результатів тестування. На черговому проекті з більш досвідченим лидом у Ніка була можливість і підтягнути свої навички тестування, і підвищити рівень завдань. На превеликий жаль, незважаючи на всі зусилля ліда і регулярну зворотний зв'язок, поліпшень не спостерігалося. У якийсь момент лід звернувся за допомогою. Ми обговорили ситуацію, підготували аргументи, посилання, паролі та явки, які були представлені Ніку. Через день вже у мене була зустріч з Ніком, де я зрозуміла, що він слухати слухав, але не чув.

Як ми звикли давати зворотний зв'язок? Сендвіч, три хороших і одне погане і інше в тому ж дусі. Нас вчать делікатно подавати негативну частину, обертаючи її в похвалу, щоб не демотивувати працівника. А що, якщо конструктивна частина зворотного зв'язку пролітає повз вуха співробітника, тому як він почиває на лаврах від похвали? Саме в цьому був наш початковий прорахунок з Ніком.

Різні культури по-різному сприймають критику: деякі цінують простоту, а кому-то ваша прямолінійність виявиться не по душі. У голландців, наприклад, нищівна критика при інших — в нормі речей, а якщо ви скажете китайцеві прямо, що незадоволені ним, то після отримаєте заяву на звільнення. Менеджери в різних країнах дають зворотний зв'язок по-різному, тому і нам в мультикультурному команді зворотний зв'язок варто продумувати, виходячи з орієнтації культури співробітника на пряму або непряму критику. Важливо прислухатися, як кажуть ваші колеги з інших локацій, які слова і обороти вони використовують.
Раніше на різних ресурсах я часто натрапляла на жартівливу таблицю виразів британців, що вони говорять, що думають і що чуємо ми. Таблиця хоч і жартівлива, але в кожному жарті — лише частка жарту.

Є культури, які активно використовують слова-пом'якшувачі («тут варто трохи допрацювати», «давайте трохи поправимо»). Наприклад, британська. Є культури, які використовують слова-підсилювачі («це абсолютно неприйнятно»), як голландська або німецька. В українській культурі комунікації ми багато критикуємо навіть тоді, коли співрозмовник зовсім не потребує в нашому особистому думці. Особливо це проявляється в старшому поколінні (наприклад, бабусі біля під'їзду, родичі на сімейних святах). Покоління, яке трохи молодші, більш обережно підбирає слова і вислови в розмові. Думаю, це вплив інших країн і культур.

Нижче на шкалі критики зазначила країни, з якими перетиналася або перетинаюся по роботі. Зверніть увагу, всі вони знаходяться правіше нас. Це означає, що з кожним з колег потрібно говорити м'якше, ніж нам хотілося б.

Незмінне правило в наданні зворотного зв'язку абсолютно в будь — якій культурі- це давати її ввічливо, щоб ваш співрозмовник не вирішив вас грубим і неосвіченим. Але диявол криється в деталях: уявлення про те, що саме вважати грубістю, істотно відрізняється в різних кінцях Землі. Наприклад, британці вважають людину ввічливим, якщо він поважає інших, виявляє увагу, слухає, коли говорять інші, часто вживає слова please, thank you і т. д. В свою чергу, для українців ввічлива людина — той, після спілкування з яким не залишається негативних емоцій, він не грубіянить, не підвищує голос, не огризається, не перечить. Якщо ви не поговоріть з індусом про погоду або про сім'ю, про хобі, вас вважатимуть неввічливим, тоді як американець може не оцінити довгої розмови не по справі. Працюючи в міжнародному середовищі, менеджеру важливо вміти адаптуватися до різних культур спілкування, трохи змінювати свою поведінку, шукати підхід до колег і інвестувати час і енергію побудова хороших довгострокових відносин.

Прозріння третє, або Менше слів, більше діла... іноді

Кілька років тому переді мною стояло завдання переконати клієнта в необхідності впровадження автоматизації на нашому проекті. Я підготувала велику презентацію, розрахунок ROI, морально приготувалася і прилетіла до Лондона доносити до клієнта свої світлі думки. Мене вислухали, задали кілька питань, а потім сказали, що все це здорово, але нецікаво. У чому ж була моя помилка? Зараз я розумію, що для клієнта моя презентація була «ні про що». До того ж до самого важливого він не дослухав. Згадайте школу або університет: до практики ми, як правило, переходили після досконального вивчення теорії. Коли нам потрібна порада, ми часто розповідаємо цілу передісторію замість короткої вступної. Цим же грішила моя презентація — перенасиченістю вступної інформації.

Я могла б уникнути цієї помилки, якщо б тоді усвідомлювала, що британці інші для них характерний інший тип аргументації. Якщо для нас звичний підхід «спочатку принципи» (спочатку теорія, спочатку передісторія), то для них — «спочатку практика» (наприклад, метод бізнес-кейсів, коли спочатку надають опис реальної ситуації, бізнес-проблеми та її вирішення, а потім — загальні висновки).

Спочатку принципи	Спочатку практика
1) опис теми; 2) опис загальних принципів і вступних; 3) опис проблеми, яку вирішуємо; 4) найбільш очевидні потенційні заперечення, плюси і мінуси; 5) висновки, результат і сама пропозиція.	1) опис теми; 2) вашу пропозицію; 3) обґрунтування, принципи та використані методики;4) найбільш очевидні потенційні заперечення, плюси і мінуси; 5) висновки.

Наступного разу свою пропозицію замовникам я вже оформляла, використавши підхід «спочатку практика». Такий хід допоміг мені досягти уваги і потрібного результату. Можливо, спрацювала не тільки правильна аргументація, але і інші чинники, і ми отримали зелене світло на автоматизацію в рамках нашого проекту.

Не повторюйте моєї помилки, не будуйте ваші доповіді виходячи з того, як ви звикли. Продумуйте структуру презентації заздалегідь, базуючись на аналізі цінностей і специфіку культур слухачів. Робите доповідь британців чи американців? Відразу ж переходите до справи і дотримуйтеся суті питання. Робите доповідь словакам, іспанцям чи українцям? Можете витратити більше часу на визначення параметрів і пояснення передумов, перед тим як переходити до висновків.

Прозріння четверте, або Цікавтеся оточуючими

Раніше на моїх попередніх місцях роботи я часто чула багато негативу з приводу індійських колег. Згодна, що не самі хороші фахівці нам зустрічаються частіше, ніж експерти. Хоча з особистого досвіду можу згадати кілька імен відмінних розробників, сильних тестувальників і класного архітектора. Як на мене, фахівців з Індії об'єднує зовсім не «індійський код», а те, як вони тримаються один одного, стоять горою за свого колегу-співвітчизника. У деяких культурах довіра до вас як до фахівця, і як до представника компанії будується через особисті стосунки, через спільні обіди, спільні інтереси, спільних знайомих. Індія саме така країна, як і Колумбія (але в меншій мірі). В українській культурі відносини і знайомства теж нерідко впливають на робочий процес.

Нижче на малюнку представлена шкала з культурами, в яких професійна довіра будується на основі виконаних завдань, або через особисті стосунки:

Найкраще інвестувати час в налагодження стосунків, незалежно від орієнтування культури. Набагато швидше і з більшою ймовірністю пробачать помилки людині, з яким встановлено емоційний контакт. Поки ви не налагодите зв'язок з представниками культури з правій частині шкали: Словаччини, Колумбії, України, Індії (довіру через відношення), ви не отримаєте релевантної інформації. Наприклад, індійські колеги можуть запевняти, що все окей, навіть якщо проект горить синім полум'ям.

Раніше при созвоне з колегами з інших країн я завжди намагалася максимально ефективно використовувати час розмови, тоді як вони прагнули поговорити про щось відверненому. Мені довелося переборювати себе і вчитися мистецтву small talk. Чим більше культура зорієнтована на відносини, тим довша розмова про погоду. Якщо ви рветеся в бій і ігноруєте цю частину розмови, ризикуєте уславитися грубим, що може мати несприятливі наслідки для вашого подальшого співробітництва.

Прозріння п'яте, або «Маньяна»

Мій брат останні три роки живе в Німеччині. В середині зими він отримав лист з школи сина з запрошенням на шкільне збори в листопаді (!), в якому зазначені дата, час і день тижня. Для нас дивно кликати на зустріч за 10 місяців, а німці планують заздалегідь, приходять вчасно і дотримуються розкладу. Саме Німеччина розміщується лівіше всіх на шкалі планування, прагнучи більше всіх до структурних, далекосяжним планам.

Досі пам'ятаю, як обурювалася, коли від іспанських колег чула «маньяна» у відповідь на запити термінів їх частини завдання. «Маньяна» могла тривати тижнями. Зараз я розумію, що в деяких випадках «маньяна» — спосіб відмовити або піти від конкретики. В цьому випадку правильна аргументація і переконання можуть допомогти. В інших випадках «маньяна» — це прокрастинація, і з нею вже можна працювати, промовляючи дедлайни та точки контролю.

Іспанія, як і Колумбія з Індією, знаходяться правіше нас на шкалі пунктуальності. І якщо у нас (а тим більше у англійців чи німців) запізнення на зустріч буде сприйнято негативно, колумбійцям це здасться лише невеликою затримкою.

Мені здається, що серед моїх далеких предків були німці (хоча це не так), тому що для мене запізнення неприйнятні. З іншого боку, я вчуся бути більш гнучкою в плануванні свого часу і підлаштовуватися під мінливі обставини і пріоритети.

Ще 20 років тому психолог Роберт Левін у книзі «Географія часу» помітив, що в деяких культурах час вимірюється в п'ятихвилинних інтервалах, тоді як в інших люди практично не користуються годинами, плануючи свій день на основі «подієвого часу» (перед обідом, після сходу сонця або «коли корови прийдуть додому»). Звичайно ж, ваші колеги з Індії користуються годинами або своїми гаджетами, але ставлення до часу в них інше, що в свою чергу впливає на підготовку до нарад, на виконання завдань у строк і іноді призводить до запізнень.

Прозріння останнім, або Наші відмінності в межах однієї країни

Ми дивимося на світ через призму своєї культури і досвіду, тому нам важко уявити, як протікають процеси в інших країнах. Тільки коли ви усвідомлюєте, що ж типово у вашій культурі, у вас з'явиться основа для розуміння інших культур та їх особливостей. Якщо відзначити положення Ужгорода, Києва і Вінниці на шкалах, розглянутих вище, та з'єднати лініями точки на всіх шкалах, то отримаємо таку діаграму:

Виходячи з малюнка видно, що Київ і Вінниця близькі один до одного, тоді як Ужгород практично завжди потрапляє на протилежні частини шкал. Саме таке розташування на шкалах показує невидимі лінії поділу команд на «ми» і «вони», а значить, області, які потребують додаткової уваги.

Висновки

Якщо ви стали членом мультикультурної команди, не поспішайте дратуватися, коли інші роблять щось не те чи не так. Дізнайтеся про культуру ваших колег, їх традиції та переконаннях. Важливо розуміти, що всі ми різні, і бачити в цьому плюси: ви можете дивитися на проблеми під різним кутом і бачити більш повну картину, доповнювати сильні сторони один одного і прикривати слабкі. Проаналізуйте їх ставлення до часу: бути вчасно в Німеччині — це бути за 5 хвилин до зустрічі, а в Індії прийнятно запізнитися на 5 хвилин. Обговоріть і прийміть спільний звід правил для вашого подальшого співробітництва. Не шкодуйте часу, витраченого на впізнавання. Вашу увагу, зацікавленість і бажання дізнатися колег з інших культур повернеться вам сторицею і допоможе працювати більш ефективно.

Звичайно, все описане вище — не універсальна таблетка. Наше оточення, виховання і звичаї, безсумнівно, впливають на нас. Хотілося б мати просту і зрозумілу інструкцію, як працювати з представниками кожної з культур, але... Якщо я бачу, як ми з моїм братом відрізняємося один від одного, хоч і виросли разом, закінчили один і той же університет, факультет, то як я можу вважати, що до двом моїм колегам з Болгарії застосовується єдиний підхід до комунікації?

Опубліковано: 06/05/19 @ 07:00
Розділ Різне

SEO Блог