Як добитися взаєморозуміння з клієнтом: 5 простих правил

Мене звуть Ольга, за покликанням я Project Manager — закохана у своє ремесло і всіляко прагну його вдосконалювати. Як багато могли здогадатися, більша частина моїх завдань так чи інакше пов'язана з комунікаціями, в тому числі з клієнтами. Будучи учасником багатьох переговорів, починаєш помічати патерни, повторювані помилки, вдалі/невдалі «комбінації».

Цей матеріал допоможе розібратися, чому ми часто ведемо себе певним чином і до чого це може призвести. Він дасть базове уявлення, чого варто уникати у спілкуванні з замовниками, а що варто взяти на озброєння. І буде корисний не тільки менеджерам, але і інженерам. Навіть тим, хто поки безпосередньо з клієнтами не перетинається.

Чому виникають проблеми

Не всі люблять мати справу з клієнтами безпосередньо. Деякі воліють, отримавши номер тікета, потрібні матеріал і доступи, тихо сісти за моніторами і займатися своєю справою. Чому так? Все дуже просто.

По-перше, піди дізнайся, що спаде в голову клієнту, які питання він почне ставити і куди заведе вас розмова. Невизначеність ставить нас у незручне становище.

По-друге, далеко не всі можуть впевнено спілкуватися англійською. Для багатьох людей ця ситуація некомфортна сама по собі, вони насилу розуміють співрозмовника і ще з більшим працею висловлюють власні думки.

По-третє, чого гріха таїти, нам не по собі від думки, що доведеться підписатися на щось прямо під час розмови. Начебто ми зібралися обговорити зміни дизайну, а через хвилину на тобі міграція. І найприкріше — ти навіть не зрозумів, як це сталося.

В результаті ніхто начебто не протестує, але особливого ентузіазму з приводу прямих контактів із замовниками не проявляє.

У клієнтів до спілкування з нами теж є зауваження, просто почуття такту рідко дозволяє їм висловлювати ці зауваження в очі. І все ж будьте впевнені, недоліки в комунікаціях не забуваються.

Що робити? Можна, звичайно, залишити все як є. А можна взяти на озброєння кілька правил/звичок, які сильно спрощують життя. Якщо тема здасться цікавою, продовжимо цей список у коментарях або окремою статтею. Поїхали.

1. Уникаємо слова «неможливо»

Не вживати слово «неможливо» — класика, про це правило чули багато, якщо не все. І в його користь можна навести безліч аргументів.

Питання номер один: наскільки ми впевнені, що зробити запропоноване дійсно неможливо?

Мій колега якось ділився кейсом. Прийшов до них клієнт з дещо незвичним запитом (втрачу технічні деталі, вони зараз не так вже й важливі). Хлопці сіли, вивчили, покрутили ідею з різних сторін. І вирішили: «Зробити так, як ви хочете, не вийде. Давайте ми запропонуємо вам дещо інше?». Клієнт ввічливо попросив паузу «на подумати». І через тиждень повернувся з власною технічною командою, яка досить дохідливо і виразно пояснила, як реалізувати задумане. На щастя, співпраця на цьому не закінчилося. Але шанси на те, що подальша робота не піде, були дуже високими. Зрозуміло, що відбуваються такі історії нечасто, і тим не менш, опинитися в ролі того, кому розтлумачують способи виконання ідеї, від якої ви відмовилися, неприємно.

Друга, більш глибока причина носить психологічний характер. Уявіть, що «неможливо» кажуть вам. Згадайте ситуацію, коли ви не могли завести кота на орендованій квартирі чи не могли отримати бажану роботу через брак досвіду. Задоволення мало, чи не правда?

Клієнти до своїх ідей і планів ставляться трепетно — швидше за все, вони їх довго ростили і пестили. І раптом пов'язані з ними надії розбиваються про холодне і тверде «неможливо». Додайте ще й те, що може стояти на кону. Замовник міг прийти не просто з черговим проектом, не виключено, що від результату залежить його кар'єра, а то і виплата кредиту під заставу майна. Нарешті, врахуйте, що у клієнта може не бути достатніх технічних знань, і він повністю залежить від вашої експертизи. Це сама по собі стресова ситуація, в якій негативна відповідь може бути сприйнятий як абсолютний крах.

Що робити

По-перше, кожен раз, коли захочете сказати «неможливо», зупиніться на хвилину і поставте себе на місце замовника. Це часто допомагає підібрати потрібне рішення або хоча б інші слова.

По-друге, якщо відмовити все-таки доведеться, обов'язково наводите аргументи і не скупіться на деталі. Чим повніше ваші доводи, тим більше шансів, що вас почують. В іншому випадку, вам можуть повірити раз, два чи три, а потім раптово повідомити про припинення співпраці.

2. Не кидаємося на все, що пролітає повз

Злоупотребять словом «неможливо» — одна крайність, погоджуватися з усім, що вам пропонують — інша. Причому не менш небезпечна.

Вам може не вистачати замовлень, ви можете відчувати потребу заявити про себе, боятися відмовити або просто переоцінити власні сили. Одразу зваливши на себе непосильний тягар, ви змусите команду переробляти, щоб не вдарити в бруд обличчям. І швидше за все, все одно не встигнете закінчити проект в строк. Клієнт при цьому переплачує і розчарувався, тому що рівень сервісу вже не той, що раніше. Виникає ризик взаємного виснаження й розчарування. І якщо з командою ви ще можете спробувати домовитися, то з клієнтом, на жаль, — навряд чи. Він не просто піде, намагаючись забути вас, як страшний сон. Цей сон він буде переповідати друзям і знайомим, застерігаючи їх про небезпеку.

Що робити

З самого початку говорити відкрито. Припустимо, з цією технологією/підходом/завданням ми ще не працювали, або невеликий досвід та потрібний спектр покриває лише частково, або є людина, який займався подібним, але у власному проекті, відповідно, нам складно оцінити, наскільки релевантними виявляться його знання. Можна запропонувати розпочати з пробної ітерації: якщо сподобається — продовжимо. Якщо ні — допоможемо делегувати проект іншому вендора. Звичайно, клієнт може піти, як тільки закінчиться поточний скоуп робіт з вами. Але ви напевно залишитеся в хороших відносинах, і говорити про вас іншим будуть в позитивному ключі. Оскільки початкові запити ви задовольнили, а у складній ситуації залишалися чесними і запропонували посильну допомогу.

Чому відразу не почати з тієї самої пробної ітерації без докладного розповіді про брак експертизи? Тому, що право вирішувати, чи вкладати гроші в дослідження, завжди має залишатися за клієнтом. Для цього йому потрібна повна інформація, яка включає опис супутніх ризиків. Чесно розповісти про свою експертизи та поділившись побоюваннями, ви можете бути впевнені, що замовник не відчує себе обдуреним. Якщо проект обернеться невдачею, він, може, і засмутиться — всі ми люди. Але він запам'ятає, що ви з ним були відверті.

3. Пам'ятаємо про команду

Спілкуючись з клієнтом безпосередньо, не забувайте, що прийняті вами зобов'язання ляжуть на плечі всієї команди. Тому обов'язково діліться результатами переговорів з колегами. Завжди!

Розкажу випадок з життя. До нашого тимлиду почав часто приходити клієнт з питаннями. В тому числі, цікавитися, скільки можуть зайняти ті чи інші зміни та доповнення. Здавалося б, що поганого, він просто хоче краще розібратися в ситуації, щоб визначити пріоритети. Ось тільки він (в нашому випадку вона) заодно почав просити включити деякі зміни в спринт/реліз поза планом, аргументуючи це тим, що це «дуже треба», а «тут зовсім трохи».

Тимлид наш — людина добра, до того ж ми всі були в курсі складнощів нашого клієнта з їх кінцевим замовником. Тому наш колега йшов назустріч, постійно працюючи понаднормово. Нарешті ми помітили, що він виглядає втомленим, став дратівливим, все рідше говорить з командою і проявляє менше ініціативи. Хоча темпів за поточним завданням не знижує і навіть перевиконує план.

Дрібні поправки і невеликі доповнення почали надходити регулярно, тимлид став звинувачувати себе в тому, що вчасно не зміг сказати «ні», команда була засмучена, недоотримуючи його часу, клієнт звик до «добавок» в рамках того ж бюджету і таймлайна.

Що робити

Щоб вийти з ситуації, ми першою справою повідомили, що про будь-які зміни повинен з самого початку знати менеджер проекту, навіть якщо мова йде про текстівці. Клієнт тепер двічі думав, перш ніж приходити з новими побажаннями і уважніше ставився до того, які саме зміни хоче внести. Всі запити проходили за стандартним, встановленим процесу. Відразу після цього тимлида відправили у відпустку. Яким би банальним це не здавалося, умінням підтримувати баланс між роботою і відпочинком володіють далеко не всі. Нарешті, ми розповіли команді, що саме сталося, розібрали ситуацію, відновивши мир і спокій.

Замовника в цій ситуації не потрібно сприймати як ворога. Він не встигав, грошей на розширення не було. У якийсь момент він не зміг боротися зі спокусою. Коли відбувається щось подібне, важливо не втрачати пильності. Ми повинні пам'ятати про спільну відповідальність, зобов'язань один перед одним і про те, що навіть незначні зміни можуть вимагати від ваших колег серйозних зусиль.

4. Роз'яснюємо свої естімейти

Точне визначення, на що саме йде робочий час команди, допоможе уникнути непорозумінь і як наслідок зайвого листування та тривалих розглядів.

Я легко можу уявити собі такий діалог:

— Як на що йде час? На фічу, яку запросили.
— В ідеальних людино-годинах або в реальних?
— Ну... В реальних. Напевно.
— Тобто у них закладено час на стендап, обід або кави? Добре! А клієнту сказали, що це виключно на розробку і що потім тестировщику ще належить перевірити фічу, що можливий багфикс або розширення фази стабілізації?
— ...

По-хорошому, проджект-менеджер або тимлид повинен уточнити деталі і узгодити з клієнтом підсумкові оцінки. Але бувають випадки, коли клієнт просить хоча б приблизних даних тут і зараз. Зазвичай він при цьому людина проста: побачив цифру, помножив на рейт, запам'ятав, у що обійдеться робота. Пізніше прочитав ваш лист з поясненнями і зажурився. Не турбуйтеся замовника!

Що робити

Проявляти турботу! Пишемо «Х годин тільки на розробку» (бажано, щоб число було реалістичним), даємо песимістичний та оптимістичний варіанти, просимо решти членів команди скоригувати оцінку своєї частини роботи, залучаємо тестувальника. Збираємо міркування: наприклад, розрахований естімейт на синьйора, передбачається, що поправки на бэкенде будуть зроблені на вашій стороні і т. д.

Якщо ви сумніваєтеся, чи боїтеся наплутати або сказати зайве, відповідайте прямо: «Мені потрібно проконсультуватися з тимлидом/командою, скоро повернуся». Після цього треба і правда не зволікати, а відразу відправитися уточнювати деталі. До речі, краще такі запити відразу відправляти в загальний чат або на розсилку, не чекаючи, коли онлайн з'явиться саме той, кого ви думали запитати.

Не забувайте, що клієнт може не враховувати всіх нюансів і почати перекроювати план на підставі необережно заявлених вами приблизних оцінок. Він не зобов'язаний здогадуватися, наскільки вони можуть виявитися неповними.

Я, звичайно, не здивуюся, якщо ви і так це знаєте. Але якщо ви цим правилам ще і прямуєте, низький вам уклін і повітряна пятерочка!

5. Підтримуємо рівень

Раз ми вже заговорили про турботу, не буде зайвим нагадати, що клієнти приходять не тільки за рішенням завдань, але і за певним рівнем сервісу. Тим більше, якщо мова йде про аутсорсинг. На ділі про це нерідко забувають.

Наведу кілька прикладів:

Проект закінчився, у клієнта залишився ваш контакт (або саме на ваш він натрапив в пошуках). Він пише вам листа, а у відповідь — тиша. Вам вже нецікаво, ви зайняті і, може бути, навіть перекинули лист прожект-менеджера. Хто ж знав, що він у відпустці або на лікарняному. Але в підсумку замовника проігнорували. Я навіть чула, що деякі розробники просто блокують стейкхолдерів по закінченню робіт, щоб їх в майбутньому ніхто не міг потурбувати. «Робота виконана, проект зданий, по всім питанням до нашого менеджменту!»
Проект непостійний, або особисто ви залучені в нього частково. Час від часу виконуєте запити і доручення, не вникаючи в мотиви клієнта та особливості його бізнесу. Відповідно, вибираєте найшвидший і простий спосіб вирішення. Вносите правки строго по ТЗ, не замислюючись про майбутнє, і потребах проекту. Нарешті, коли клієнту знадобиться допомога в підготовці промоакції, ви згадайте, що ініціатива карається, і не станете питати, чи витримає система клієнта зрослу навантаження.
І в повноцінному проекті при повному завантаженні можна ігнорувати прохання замовника, самостійно вибираючи точки докладання зусиль. Або просто відповідати на будь-яке питання односкладово — так, ні, може бути. Врешті-решт він до нас за рішенням прийшов? Самі розберемося, що робити зараз, все інше почекає.

Що робити

Навіть з таким ставленням конкретний проект може завершитися успіхом. Ось тільки замовник навряд чи поспішить з підписанням наступного контракту. Щоб такого не сталося, пам'ятайте, що замовник прийшов до вас не просто купити технічне рішення. Він хоче, щоб йому стало краще, ніж було без вас.

Висновки

Кожне з цих правил працює навіть в окремо взятому випадку. І все ж я схиляюся до думки, що стратегічно ні один прийом не допоможе, поки ви не переможете внутрішнє небажання спілкуватися з клієнтом (якщо, звичайно, воно у вас є).

На моєму шляху зустрічалися різні люди. Одні готові були вгризатися в будь-яку задачу і переробити всі скільки завгодно разів, аби зайвий раз не залучати до процесу стейкхолдерів. Іншим було просто лінь писати листи англійською, роблячи поправку на стиль спілкування і додаючи традиційні «будь ласка, спасибі, як у вас справи?». Хтось радий уточнити деталі, але соромиться здатися дурним і нетямущим. Але були і ті, хто завжди відчував себе, як риба у воді. Для них розмови з клієнтами увійшли в звичку, вони легко переключають регістри. Забавно, що повертаючись до обговорень всередині команди, вони швидко повертаються і до прийнятого у нас стилю спілкування.

Ви маєте повне право запитати, навіщо особисто вам вчитися комунікацій з клієнтом і чи варто взагалі. Моя думка — варто. По-перше, невідомо, куди вас закине доля, може, вже в наступному проекті переговори ляжуть на вас. По-друге, це питання вашого особистого комфорту. Коли ти ні від кого не залежиш і можеш сам піти і уточнити будь-які деталі, якість життя піднімається на зовсім інший рівень.

Зазначу, що чим раніше на своєму кар'єрному шляху ви почнете спілкуватися з замовником, тим краще. Адже поступово тягар відповідальності буде тиснути все сильніше, і є ризик, що ви станете боятися за свою репутацію. Мовляв як же, такий великий і розумний синьйор насилу підбирає слова і втрачається в елементарних ситуаціях! І неважливо, чи скажуть вам про це, чи подумають про себе, чи це буде пов'язано виключно з вашої недовірливістю.

Пробуйте по трохи і, по можливості, з тими, з ким спілкування виходить комфортним. Нарешті, не прагнете «одним махом сімох убивахом». Не потрібно намагатися підкорити кожного бездоганною англійською і найглибшими знаннями, не потрібно шукати похвали. Все добре в міру. Та ви й самі це знаєте!

Опубліковано: 01/07/19 @ 07:00
Розділ Різне

SEO Блог