Як спілкуватися з іноземними замовниками: поради українським розробникам

Коли довго працюєш в українському аутсорсе, мимоволі помічаєш характерні шаблони у спілкуванні наших розробників з замовниками. У цій статті я розповім про свої спостереження в процесі комунікації і запропоную свої способи їх згладжування.

Ще коли жив за кордоном, я помітив, що в головах європейців і американців не було образу для слова «Україна». Для скандинавів це було щось між Польщею і Росією, для американців в кращому випадку — «десь у Східній Європі», а взагалі це збоку їх карти світу. Звичайно, Майдан і серіал «Чорнобиль» стали допомагати в питаннях орієнтування, але погодьтеся, обидва цих способу пов'язані з хаосом, що не додає позитивною передбачуваною конотації.

Логічно припустити: якщо біля західного клієнта не було досвіду співпраці з нами, то вираз «український розробник» не каже йому нічого. Немає у нас у нас поки що загальновідомих стереотипних переваг типу «дешевизни індусів» або «точності німців». Як я писав у попередній статті , навіть тисячу разів талановитий український девелопер однаково веде себе, як Джон Сноу на вечірці . Тому дуже важливо, щоб процес комунікації з нашими розробниками не викликав нерозуміння, а заходив легко і приємно.

Виберіть собі ім'я

Як не дивно, нерозуміння починається ще на рівні імен. Я помітив за нами таку особливість: багато, коли реєструються на який-небудь сайті (наприклад, в Slack), вказують повну форму імені — «Олександр», «Володимир», а в спілкуванні віддають перевагу більш неформальне звернення — «Саша», «Вова». (Схоже розбіжність є в наших тостах: часто чув, як наші хлопці вчать іноземців, що «Будьмо!» по-українськи буде «Будьмо!», самі ж найчастіше користуються простий короткою формою «Давай!»). Загалом, є розбіжність між формальними і неформальними іменами.

Але іноземці в масі своїй мало знайомі з нашою системою скорочених форм імен. Як в тому випадку, коли датчани побачили у мене на посадковому талоні англійська спеллінг української форми мого імені («Oleksandr») і зробили висновок, що насправді ніякий я не Алекс, а Олег («Олек»). До речі, після цього випадку я вирішив виправити спеллінг свого імені на європейський («Alexander»), і це виявилося зовсім не складно .

Загалом іноземці слабо знайомі з нашою системою імен приблизно так само, як і ми їх. Наскільки вам очевидно, що ім'я Dick — це Річард? Річард Річ і Дік — це все одна людина, так само як Вільям і Білл. При цьому Alexander і Sasha — це різні імена (друге часто жіноче, принаймні, в Англії).

З-за цієї розбіжності ваш діалог з клієнтом може виглядати так:

— Dima will do it.
— Could you please send me his email address or a Slack link?

Це означає, що іноземець ввічливо дає вам зрозуміти, що він дупля не ловить, хто з разносола «Dmytro», «Dmitriy» і «Danylo» і є той «Dima» — тому він і просить прямий лінк на контакт. Ладно «Діма», а що, якщо їм попався «Слава»? Хто це — «Вячеслав», «Святослав», ? Нерозуміння породжує роздратування, а клієнт з накопиченим роздратуванням — це погано для вигоди компанії.

Тут можна перейняти західний підхід до самоименованию: вибрати собі одну форму імені і використовувати саме її. Мільярдер Вільям Гейтс III скрізь фігурує під простим зрозумілим ім'ям «Білл Гейтс», Річард Чейні, Брюс — «Дік Чейні», а Вільям Бредлі Пітт — «Бред Пітт» (у якого перше ім'я взагалі Білл).

Тому я закликаю вас вибрати одну конкретну форму імені і поєднати дві реальності. Нехай вас тільки цією формою імені називають колеги при созвонах з клієнтом і саме ця форма буде у вас при реєстрації в чаті і email-системі (тут вам доведеться пободаться з HR, так як у них своя система іменувань людей, але «ми для системи» або «система для нас»?). Якщо ви «Дмитро», будьте «Дмитро» і вже не розмінюйтеся на «Дмитра». Звичайно, не варто переборщувати, як у фільмі «Впритул», коли герой намагався отримати переказ Western Union на свій псевдонім . Мета — просто стати зрозумілішими для своїх замовників.

Вивчіть нарешті англійська

Не втомлюся повторювати — вчіть англійську. Поки вам явно не сказали, що у вас гарний англійський, значить, є над чим працювати.

Знаєте базу — поповнюйте словниковий запас тонкощами і синонімами : можна сказати «alien», а можна «extraterrestrial». За рівнем володіння мовою часто роблять висновки про рівень інтелекту співрозмовника (згадайте Кличка). Перегоняйте лексикон з пасивного в активний (щоб не було «все розумію, але сказати не можу»).

Наприклад, вираз «late developer» означає зовсім не старого вайтивайтишника і навіть не програміста, постійно спізнюється на роботу, а дитину, відстає в розвитку.

Моя улюблена історія — про команду, яка прилетіла в Штати до клієнта, і в перший робочий день клієнти ведуть «small talk». Оскільки переліт через Атлантику довгий, цікавляться: «How is your jetlag?». Один хлопець погано знав англійську і подумав: «Шо таке цей джетлэг? Ну «лег» — це нога... Напевно, «jet legs» — це «затерплі ноги». І бадьоро відповідає: «My jet legs are fine, but my jet ass hurts like hell!»

Маєте широкий лексикон — вчіть conditionals . Враховуючи, що в програмуванні активно застосовуються предикати і умовна логіка, у вас повинні відскакувати від зубів умовні вирази. Вивчення мови — це забіг по крижаній гірці: як тільки зупинився, відразу став скочуватися.

Вивчили граматику — працюйте над вимовою . Біч українського девелопера — це закінчення-ed». Візьмемо простий вираз «it worked». Якщо американець вимовляє слово «worked» як [уоркт], то наш хлопець каже [уоркет], наполегливо промовляючи закінчення-ed» цілком. За моїми спостереженнями, цим страждає кожен другий.

Ще багато девелопери не хочуть змінювати свою вимову і кажуть, як є: «тим» (item), «нептун» (Neptune), «парамИтр» (parameter). Саме моє улюблене слово — «height» [хайт] («висота»): легким рухом мови вона перетворюється в слово «hate» [хейт] («ненависть»). «I work on height control» замість «Я працюю над елементом управління висотою» перетворюється в «Я вчуся стримувати лють»...

І сама-сама велика проблема багатьох розробників, що говорять по-англійськи, — це панічний страх перед артиклями «a» і «the» . Хлопці, у них є чіткі функції. Розповім про одну. Якщо ви скажете «rabbit hole», це буде не «кролик нора», а «кроляча нора» — коли 2 іменників (предмета) стоять поруч, перше з них починає виконувати роль прикметника (так «кролик» перетворюється в «кролячі»). Це базова фіча, презумпція, a default. Щоб цього уникнути, наприклад, у фразі «дайте кроликові нору», потрібно якось розліпити два іменників — і для того, щоб оголосити слова «rabbit» і «hole» як тип Іменник, між ними явно ставиться прапор (артикль) — «give a rabbit a hole».

Вивчіть офіційний англійська

Крім самої мови, є ще й різні способи ним користуватися. По-перше, є суто локальні слівця і способи вираження думки. Класичне вираз «Cheers» в англійській мові зазвичай означає тост, але саме в Англії використовується як «спасибі» і «поки!». Є цілі добірки про те, який вкладають різний зміст у слова носії мови і всі інші

Мій улюблений приклад — фраза «I could not agree more!». Означає ступінь крайнього згоди, часто ж розуміється як «він не згоден».

Але крім цього є цілий комунікативний пласт для офіційного листування. Дивно, але їм теж потрібно опанувати!

Як показали дослідження очікувань розробників від своєї діяльності, велика оплата праці була лише на шостому місці, на першому ж місці було повагу (appreciation). Так от, є дуже простий спосіб зіпсувати відносини з розробниками (і нашими, і закордонними) — використовувати присвійні займенники, тобто слово «твій». Скажи «твій комміт поламав білд», і людина скривиться, а скажи «білд поламався ось на цьому коммите», і він з радістю допоможе тобі вирішити проблему (я утрирую, але все ж є хлопці, які бахают цим словом не думаючи). Так от, в англійській мові є окрема фіча, яка дозволяє зняти суб'єктність (перестати показувати пальцем на винуватця) — це пасивний заставу. Якщо замість «you wrote this line» сказати «this line was written», то більше немає суб'єкта, який створив проблему — в фокусі є тільки сама проблема, і людина перестає захищати своє его від ваших слів. Якщо ти кілька разів за останній час запускав «git blame», то ти точно в зоні ризику.

Мені подобається вважати, що англійська мова побудований на повазі — адже слово «you» означає не «ти», а «Ви». Застаріле слово «ти» буде «thou», і зараз використовується тільки в фентезі і навернення до Бога (атеїсти, вибачте за тавтологію).

Розглянемо ще кілька ситуацій, де офіційна форма мови може полегшити вам життя.

Ситуація перша.Розробник на стороні клієнта наполегливо коммитит непротестированный код, і ви хочете це виправити. Ви намагаєтеся підібрати переклад виразу «Ще раз, сучонок, ти так зробиш ...», але вас мучать сумніви, чи правильно він зрозуміє вашу турботу про проект. Для цієї ситуації є стандартне формулювання: «feel free». Вона означає зовсім не «почувайся як удома», а «можеш почати робити так, як я сказав , у будь-який час на свій розсуд». Наприклад, «We created a set of unit tests to ensure the quality of the code. Feel free to run the tests every time before you commit your code, сучонок».

Ситуація друга.Клієнт потестил функціонал розроблюваного вами проекту, залишився незадоволений і пише вам гнівного листа, що не працює ні те, ні це. Вас це зачепило так сильно, що вам по-простому хочеться сказати: «Та пішов ти!», — але все-таки це клієнт (тобто гроші), і ситуація вимагає, щоб ви відповіли адекватно. Видихаємо і починаємо свою відповідь із золотою фрази, врятувала чимало робочих місць: «Thank you for your remarks! ...».

Навчіться в small talk

Щоб не косплеїти необтесаного Джона Сноу на нью-йорському вечері, потрібно освоїти small talk.

От ви за останній час, коли зідзвонювалися з клієнтами, чули від них питання: «О, у вас новий президент? Вітаю. І як, що ти думаєш про нього?». Погодьтеся, що навіть при здоровому негативному ставленні до президента Зеленському, вам було приємно, що новини України долетіли так далеко. Це і є small talk.

Я багато разів був свідком ситуації, коли дзвонить українська команда і чекає, поки всі менеджери з тієї сторони зберуться — і практично ніколи з українського боку ніхто не спитає за ці 5-7 хвилин: «О, у вас вручали "Оскар"? Хто за який фільм хворів?».

Обговорювати ж можна будь-які безпечні теми: останні вибори, переживання нереальною спеки, зрештою, події за ці вихідні — ви самі себе позиціонуєте як живих люди зі своїми інтересами і з якими можна вести зрозумілий спільний бізнес, або ви просто безликий API з голосовою підтримкою.

Висновок

На мій погляд, у нас в країні хороший технічний рівень розробки — від побудови процесу до тонкощів мов програмування. Навіть мотивація конкретного розробника спрямована на самонавчання: якщо девелопер бачить, що він не розуміє різницю між JSONP і JSONB, він тут же закриє цей пробіл.

Мені хочеться, щоб ця пристрасть до досконалості поширилася і на рівень комунікації та володіння англійською мовою. Від такого service-minded підходу вся індустрія тільки виграє.

Cheers!

Опубліковано: 17/06/19 @ 07:19
Розділ Різне

SEO Блог