Не ставте питання «чому». Як менеджера спілкуватися з командою правильно

Пропрацювавши 20 років в IT, 12 з яких — у сфері проектного та операційного менеджменту, я прийшов до висновку, що вміння ставити запитання — це один з найважливіших навичок менеджера. Я сформулював для себе правила про те, які питання правильні і як варто задавати їх команді, щоб досягти поставлених цілей. Свою точку зору я поясню у вигляді простих кейсів, взятих з реального життя і лише трохи видозмінених. На прикладах розглянемо правильні і неправильні, закриті і відкриті запитання, а також поради про те, як ставити їх в конкретних ситуаціях.

Навіщо все-таки потрібні питання

На мою скромну думку, менеджер ставить питання, щоб:

допомогти знайти рішення проблеми проекту або клієнта;
допомогти команді мислити ефективніше;
допомогти колегам розібратися в собі, в своїх цілях і бажаннях.

Тепер давайте розберемося, які питання для цього підходять, а які — ні. Це легко, так як по суті є всього один поганий питання — «Чому?».

Чому ж «чому» поганий питання

Незважаючи на те, що тисячу запитань «чому» в день від п'ятирічної дитини виглядають мило, у дорослому світі практично в будь-якій ситуації і на будь-якій мові світу він звучить як претензія.

Наприклад:

Чому дедлайн знову зсувається?
Чому проблема досі не вирішена?
Навіщо ти вбив базу на виявляли у своєму житті таку?

Таке питання може спровокувати відповідну агресію, захисне поведінка і виправдання. Але ніяк не допоможе вирішити проблему. Як правило, людина сама розуміє, чому він допустив помилку, і в докладному розбору причин, скажімо власної неуважності, не потребує. Питання «Чому?» відмінно підійде, щоб просто відчитати його. Але я сподіваюся, що ваша мета не в цьому.

Не несе конструктиву і не вирішує проблему. Він змушує людину знову аналізувати причини неконструктивний поведінки, ще сильніше закопуватися в неправильному рішенні і підриває впевненість у власних силах і навичках. Завдання менеджера — вирішити виниклу проблему як можна ефективніше і швидше, а не лаяти колегу, мучачи докладним розбором польотів.

Часто не має сенсу. Якщо що-то погане вже сталося, саме по собі з'ясування причин збою точно нічого не змінить.

Але якщо поговорити про причини все-таки хочеться, краще так і запитати: «Якими були причини?». Це питання звучить менш агресивно і здатний вивести вас на діалог.

Чи варто ставити закриті питання

Закриті питання не підходять для пошуку способів вирішення, ефективного діалогу, поглиблення розуміння та мотивації команди. Вони обмежують політ фантазії і звужують поле дії до двох варіантів: «Так» або «Ні». Насправді варіантів більше. Якщо хочете допомогти колегам подивитися на завдання під новим кутом або знайти нестандартне рішення, уникайте таких питань:

Ти можеш зробити цю задачу за 2 години?
Ти можеш вийти в суботу, щоб зробити завдання швидше?
Цей кривий код — твій?

Правда, один випадок, для якого закриті питання підходять як не можна краще, існує. Це фіксація домовленостей. Вони доречні при завершенні переговорів і зустрічей, коли після відкритих питань і розгорнутих відповідей ми уточнюємо, чи всі однаково розуміють ситуацію і згодні з висновками один одного. Наприклад:

Згодна команда з вмістом цього спринту? (Хороший питання після спільного планування.)
Раз вже ми обговорили всі питання, давайте починати працювати?
Всі згодні зі зрушенням термінів на два тижні? (Після того, як обговорили всі варіанти і нічого іншого не залишається.)

На цьому з поганими питаннями можна закінчити — як бачите, список довгий. Тепер настав час перейти до хорошим питань, заради яких ця стаття затівалася.

10 ознак правильних питань

Відкриті, але не починаються з «чому». Наприклад:
- Як ми можемо вирішити цю задачу?
- Який план ми зможемо надати клієнту?
- Будь експертів ми могли б залучити?
Допомагають сфокусуватися на проблемі за допомогою слів і фраз «ще», «дійсно», «ще», «як саме». Наприклад:
- Що ще/яке ще рішення можна запропонувати?
- Чи дійсно це та проблема, яку ми вирішуємо?
- Як саме ти хочеш це зробити?
Орієнтовані на конструктив, результат і рішення проблеми. Наприклад:
- Давай подивимося, що приведе нас до ефективного і швидкого вирішення проблеми?
- Як ти вважаєш, що допоможе швидше досягти результату?
Спрямовані на інтерес відповідає.
Припустимо, менеджер проекту говорить з синьйор-розробником. Що-то в системі не працює, і цю проблему потрібно вирішити швидко і якісно. Тут відмінно підійде питання: «Що ми як компанія можемо зробити, щоб тобі допомогти?» Розробнику підтримати такий діалог буде набагато цікавіше, ніж намагатися відповісти на запит, який звучить так: «Що у вас там сталося? У нас тут пів фірми у запарі. Якщо ти не вирішиш завдання, ми тебе звільнимо». Або навіть так: «Рішення цієї проблеми допоможе нашій бухгалтерії краще справлятися з роботою». Запит, спрямований на інтерес співрозмовника, завжди буде більш ефективним, ніж той, згідно з яким він не відчуває.
Допомагають побачити нові можливості. Важливо, щоб питання були спрямовані у майбутнє, а не в минуле. Наприклад:
- Які способи вирішення цієї задачі ти міг б запропонувати?
- Що ще ми могли б зробити у цій ситуації?
- Що можна зробити, щоб подібних ситуацій не виникало?
Допомагають активізувати творчі здібності і винахідливість. Наприклад, проджект-менеджер у відповідь на запит отримує банальне рішення, яке не працює або працює погано. Далі можна або прийняти цю відповідь, або запитати:
- Давайте уявимо, що ця проблема вже вирішена. Як ви думаєте, якими способами ми цього досягли?
- Щоб ти порадив своєму другові, в якого була б точно така ж проблема?
Підтримують і мотивують. Наприклад:
- Це дуже непогане рішення. Можливо, у тебе є ще що-небудь цікаве?
- Те, що ти запропонував, виглядає відмінно, що тобі потрібно і команді для вирішення цієї проблеми?
Звертаються до емоцій. Наприклад:
- Як повинна виглядати архітектура системи, щоб ти і команда були щасливі?
- Перехід на нову позицію буде впливати на твої життєві плани?
Спрямовані на діалог. Не варто задавати риторичні питання або перетворювати їх у довгі монологи. Наприклад:
- Це складна проблема, коли найкраще повернутися до її обговорення?
- Які ризики ти бачиш у зв'язку з...?
На них не можна відповісти «так»/«ні»/«може бути». Наприклад:
- Як я можу допомогти? Але не: чи Можу я допомогти?

Нижче — три кейса та ефективні питання, які допоможуть у вирішенні описаних проблем. У кожному випадку першим напрошується питання «Чому?» або його більш грубі похідні. Але такі питання не принесуть проекту ніякої користі.

Кейс 1

Ваш тимлид тільки що при вас випадково вбив базу даних на продакшені. Ваш перший питання? «Чому?» або «Якого біса?».

Замість цих питань і спроб напасти на колегу краще видихнути, заспокоїтися і запитати:

Наскільки все серйозно? — Питання спрямований на аналіз ситуації.
Що будемо робити? — Питання спрямований у майбутнє і нікого ні в чому не звинувачує.
Що ще можна зробити? — Це питання, як і два наступних, спрямовані на пошук рішення проблеми.
Кого ж покличемо на допомогу?
Які ресурси вам необхідні?
Чим ще я можу допомогти? — Підкреслює вашу участь і готовність підтримати колегу.
В які терміни ми можемо вкластися? — Уточнює деталі і визначає дедлайн рішення проблеми.

Кейс 2

Ви довго спостерігали вашим кращим Senior Java-розробником і після успішного завершення проекту запропонували йому стати тимлидом проекту. Він відмовився! Ваш перший питання? Знову «Чому»? На нього можу відповісти і я.

Часто буває, що грамотні і досвідчені фахівці не прагнуть зайняти лідерські позиції, хоча об'єктивно від них там буде більше користі. Одні не хочуть або бояться брати на себе більше відповідальності. Іншим здається, що вони знають для цього недостатньо.

Потрапляючи під вплив ефекту Даннинга — Крюгера , висококваліфіковані фахівці схильні сумніватися в собі і своїх здібностях. А менш компетентні люди, навпаки, роблячи помилки, не здатні їх усвідомлювати і залишаються переконаними у своїй правоті і перевазі.

Частина висококласних фахівців страждає синдромом самозванця , при якому людина не здатна віднести свої досягнення на рахунок власних якостей, здібностей і зусиль. Такі люди занижують рівень своєї компетенції і впевнені в тому, що не заслуговують успіху, якого досягли. У тому, що вони вміють і знають, вони не бачать нічого особливого. «Кожен може так само».

Тому хороших фахівців часто доводиться вмовляти взяти підвищення. Задаючи такій людині питання «Чому?», ви тільки змусите його зайвий раз згадати про своє «непрофесіоналізмі» і, можливо, спробувати зізнатися вам у ньому.

Але причини відмови можуть бути і абсолютно іншими. Наприклад, одного разу в моїй практиці чоловік відмовився від посади тимлида, тому що йому довелося б затримуватися в офісі і більше працювати. Він був щасливий на своїй посаді, живучи в зручному для себе ритмі. Йому подобалося спокійно відпочивати, не відволікаючись на дзвінки ввечері або у вихідний: «Навіщо мені більше грошей, якщо я не зможу їздити на рибалку?».

Які питання підійшли б у цьому випадку:

Як би ти хотів розвивати свою кар'єру? — Завжди дуже хороший перший питання в розмові про підвищення.
Яка робота робить тебе щасливим? — Питання надіслано на емоції.
Як ти думаєш, що допомогло тобі так добре робити свою роботу? — Питання підводить людини до власних сильних сторін і допомагає зрозуміти, в який бік він хотів би розвиватися далі.
Яка роль в найближчому майбутньому була б для тебе комфортною? — Питання спрямований на майбутнє і допомагає замислитися про розвиток.
Що має змінитися, щоб ти захотів стати тимлидом? — Питання показує, що компанія цінує співробітника і готова піти назустріч.
Чим компанія може допомогти тобі в розвитку твоєї кар'єри? — Наприклад, людина може відчувати, що йому бракує конкретних навичок (можливо, він правий, а може, просто себе недооцінює). Поставивши замість цього питання «Чому ти не хочеш підвищення?», ви тільки змусите людини визнати у себе відсутність потрібних скілів і підсилите захисну реакцію. Запропонувавши допомогу і підтримку в розвитку, ви можете прийти до рішення, яке виявиться оптимальним для обох сторін.

Кейс 3

В середині спринту ваш скрам-майстер каже, що реалізація центральній завдання релізу потребує двох місяців замість запланованих двох тижнів. І знову, здавалося б, природне запитання «Чому?» ніяк не допоможе вирішити проблему.

Хорошими питаннями в цьому випадку будуть:

Що ми можемо зробити, щоб встигнути вчасно/прискорити процес?
Які ресурси нам потрібні, щоб встигнути в строк?
Кого ми можемо залучити на допомогу команді?

Але і правильні питання самі по собі не гарантія успіху. Допомогти команді або колезі вони зможуть, будучи заданими правильним тоном у відповідній обстановці.

Як правильно задавати питання

Не имплантируйте питання власних ідей і не намагайтеся заздалегідь впливати на відповідь колеги. Набагато важливіше допомогти людині розкритися і знайти відповіді самостійно. Якщо ми спілкуємося з синьйор-розробником з 15-річним досвідом, швидше за все, у нього є всі потрібні знання для того, щоб вирішити задачу. Можливо, його ідеї будуть продуктивніше ваших, просто поки він застряг думками або комплексує — його потрібно надихнути і трохи підштовхнути.

Іноді буває, що менеджери з технічним бекграундом починають креативити за розробників і нав'язувати їм рішення. Команда часто бачить у цьому маніпуляцію, яка викликає тільки відторгнення.

Правильно: Уважно вислухати колег, можливо, щось подібне запропонує команда. Якщо не запропонують — два рази подумати. Можливо, ваше рішення не таке вже й геніальне?
Неправильно: «Давайте візьмемо за основу ось таке рішення...»

Створити доброзичливу і довірчу атмосферу. Важливо ваше щире і очевидне бажання розв'язати проблемну ситуацію. Одним правильним питанням тут не обійдешся, стежити за нею доведеться постійно. Важливо, щоб команда почувала: ви не шукаєте винних і не намагаєтеся зайвий раз затвердити владу.

Правильно: Сфокусуватися на вирішенні проблеми.
Неправильно: «Давайте шукати автора коміта, який поклав прод».

Не засуджуйте і не критикуйте. На жаль, східноєвропейської культури часто властиво спілкування в засуджує манері: «Так робити не можна!», «Як ти примудрився таке зробити?». Але гостра реакція на помилку змушує того, хто її зробив, закритися і не допомагає вирішенню проблеми. Постарайтеся уникати засудження і негативної оцінки.

Правильно: «Що ми можемо зробити, щоб виправити помилку?»
Неправильно: «У нас такі помилки навіть джуни не роблять».

Уважно слухайте співрозмовника. Ваше повноцінне присутність в розмові і бажання чути відповіді надзвичайно важливі. Звичайно, мова не про фізичну присутність, а про щирий інтерес до спілкування з колегою і спільного пошуку вирішення проблеми.

Класичний кейс. Менеджер влаштовує колегам one-to-one і байдужим тоном ставить питання про плани, професійному розвитку тощо. Один з колег звернув на це увагу і запитав: «Навіщо ти ставиш ці питання?». Менеджер чесно зізнався: «Мене попросили в HR-відділі».

До речі, сам по собі питання «Ким ви себе бачите через 5 років?» — чудовий! Він переносить вас в майбутнє, змушує подумати, в яку сторону ви хочете рости, переглянути плани і так далі. Проблема в тому, що за останній час його зіпсували, вихолостивши суть. Адже найчастіше ставлять його на співбесідах люди, які знайомі з кандидатом 5 хвилин і практично нічого про нього знають.

П'ять років — досить довгий термін, розкривати плани на нього першому зустрічному готовий не кожен. До того ж завжди рекрутер готовий до щирої відповіді і розуміє, що мрія про життя дауншифтера в Таїланді не робить здобувача поганим кандидатом тут і зараз? Тому вони і отримують у відповідь стандартний набір фраз, підглянутих у статтях з порадами, як пройти співбесіду. Якщо такими стандартними обмінюються репліками люди всередині проектної команди, виглядає це ще сумніше.

У підсумку

Щоб людина щиро відповів на глибокий питання, потрібно спочатку створити відповідну атмосферу. Підштовхнути людину до корисним роздумів можна тільки тоді, коли ви довіряєте один одному і йому було з вами цікаво. Навіть ідеально складений питання, заданий в невідповідний момент, лише стрясає повітря. Мораль — дуже важливо ставити правильні питання, але не менш важливо ставити їх правильно.

Ілюстрації Уляни Патоки.

Опубліковано: 29/04/20 @ 10:00
Розділ Різне

SEO Блог